Vad är servicekvalitet?

Tjänstekvalitet är en bred term som används i både kundvårdsutvärderingar och vid tekniska utvärderingar. I båda applikationerna har det att göra med att mäta förekomsten av fel inom en process som resulterar i att problem skapas för en slutanvändare. Målet med varje utvärdering är att minimera förekomsten av överföringsproblem och de fel som kan uppstå.

När det gäller kundvård mäts ofta servicekvalitet (QoS) i frågor som har en direkt inverkan på kundens upplevelse. Ur detta perspektiv granskas endast händelser som ger en negativ effekt på de varor och tjänster som kunden får. Många företag gör mycket för att skapa så låga procentandelar av kundeffektiva fel som möjligt. I allmänhet försöker företag i många branscher ha en felprocent på 2% eller mindre som en del av deras övergripande kundvårdstrategi.

Att utvärdera kvalitet på detta sätt betyder inte att företag inte tar upp interna problem som ännu inte påverkar kunderna. Företag utvärderar ofta varje steg i tillverknings- och leveransprocessen i hopp om att hitta sätt att effektivisera verksamheten för att minimera kostnaderna och fortfarande leverera produkter till kunder i tid. Ur detta perspektiv försöker företagen eliminera problem innan de har en chans att leda till kundeffekter.

När det gäller teknik har tjänstekvaliteten vanligtvis att göra med effektiv drift av olika system. Idén med denna metod är att identifiera eventuella problem med dataöverföring under hela processen i fråga. Detta kan leda till justering av procedurer eller anpassning av program och kod för att uppnå önskad effekt samtidigt som man utnyttjar tillgängliga resurser mer effektivt.

Slutanvändare deltar ofta i att hjälpa till att utvärdera den servicekvalitet som erbjuds av ett företag, och kunder kan svara på kundvårdsundersökningar och frågeformulär som en del av utvärderingsprocessen. Inom företaget kan anställda och andra med ett intresse för organisationens framgång delta i utvärderingar av olika system och ge input om användarvänlighet, snabbhet och allmän noggrannhet för tekniken som används i företagets drift. I båda fallen är syftet att se till att kvaliteten upprätthålls på högsta möjliga nivå.