Wat is servicekwaliteit?

Quality of service is een brede term die zowel in klantbeoordelingen als in technologische evaluaties wordt gebruikt. In beide toepassingen heeft het te maken met het meten van de incidentie van fouten in een proces dat leidt tot problemen voor een eindgebruiker. Het doel van elke evaluatie is om de incidentie van overdrachtsproblemen en de foutenpercentages die daaruit kunnen voortvloeien te minimaliseren.

In termen van klantenservice wordt Quality of Service (QoS) vaak gemeten in termen van problemen die een directe impact hebben op de ervaring van de klant. Vanuit dit perspectief worden alleen gebeurtenissen onderzocht die een negatief effect hebben op de goederen en diensten die de klant ontvangt. Veel bedrijven doen er alles aan om een ​​zo laag mogelijk percentage klanteffecten te genereren. Over het algemeen streven bedrijven in veel bedrijfstakken naar een foutenpercentage van 2% of minder als onderdeel van hun algemene klantenservicestrategie.

Het op deze manier evalueren van kwaliteit betekent niet dat bedrijven geen interne problemen aanpakken die klanten nog moeten beïnvloeden. Bedrijven evalueren vaak elke stap van het productie- en leveringsproces in de hoop manieren te vinden om hun activiteiten te stroomlijnen om de kosten te minimaliseren en toch producten tijdig aan klanten te leveren. Vanuit dit perspectief proberen bedrijven problemen op te lossen voordat ze de kans krijgen om tot klanteffecten te leiden.

In termen van technologie heeft de kwaliteit van de dienstverlening meestal te maken met de efficiënte werking van verschillende systemen. Het idee van deze aanpak is om mogelijke problemen met gegevensoverdracht tijdens het proces in kwestie te identificeren. Dit kan leiden tot het aanpassen van procedures of het aanpassen van softwareprogramma's en code om het gewenste effect te bereiken en tegelijkertijd de beschikbare middelen efficiënter te gebruiken.

Eindgebruikers dragen vaak bij aan het helpen evalueren van de servicekwaliteit die door een bedrijf wordt aangeboden, en klanten kunnen als onderdeel van het evaluatieproces reageren op enquêtes over klantenzorg en vragenlijsten. Binnen het bedrijf kunnen werknemers en anderen met een gevestigde interesse in het succes van de organisatie deelnemen aan evaluaties van verschillende systemen en input leveren over gebruiksgemak, snelheid en algemene nauwkeurigheid van de technologie die wordt gebruikt in de werking van het bedrijf. In beide gevallen is het doel ervoor te zorgen dat de kwaliteit op het hoogst mogelijke niveau wordt gehandhaafd.