Was ist Servicequalität?
Quality of Service ist ein weit gefasster Begriff, der sowohl in Kundenbetreuungsbewertungen als auch in technologischen Bewertungen verwendet wird. In beiden Anwendungen geht es darum, die Häufigkeit von Fehlern innerhalb eines Prozesses zu messen, die zu Problemen für einen Endbenutzer führen. Ziel jeder Evaluierung ist es, das Auftreten von Übertragungsproblemen und die daraus resultierenden Fehlerraten zu minimieren.
In Bezug auf die Kundenbetreuung wird die Servicequalität (Quality of Service, QoS) häufig anhand von Aspekten gemessen, die sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken. Unter diesem Gesichtspunkt werden nur Ereignisse geprüft, die sich negativ auf die vom Kunden empfangenen Waren und Dienstleistungen auswirken. Viele Unternehmen sind sehr bemüht, einen möglichst geringen Prozentsatz an Fehlern zu generieren, die den Kunden beeinflussen. Im Allgemeinen streben Unternehmen in vielen Branchen eine Fehlerquote von 2% oder weniger als Teil ihrer gesamten Kundenbetreuungsstrategie an.
Die Bewertung der Qualität auf diese Weise bedeutet nicht, dass Unternehmen interne Probleme, die die Kunden noch betreffen, nicht angehen. Unternehmen bewerten häufig jeden Schritt des Herstellungs- und Lieferprozesses in der Hoffnung, Wege zu finden, um die Abläufe zu rationalisieren, die Kosten zu minimieren und die Produkte dennoch rechtzeitig an die Kunden zu liefern. Aus dieser Perspektive versuchen Unternehmen, Probleme zu beseitigen, bevor sie die Möglichkeit haben, zu Situationen zu führen, die Auswirkungen auf die Kunden haben.
Technologisch hängt die Servicequalität in der Regel mit dem effizienten Betrieb verschiedener Systeme zusammen. Ziel dieses Ansatzes ist es, mögliche Probleme bei der Datenübertragung während des gesamten Prozesses zu identifizieren. Dies kann dazu führen, dass Prozeduren angepasst oder Softwareprogramme und Code angepasst werden, um den gewünschten Effekt zu erzielen und gleichzeitig die verfügbaren Ressourcen effizienter zu nutzen.
Endbenutzer beteiligen sich häufig an der Bewertung der von einem Unternehmen angebotenen Servicequalität, und Kunden können im Rahmen des Bewertungsprozesses auf Umfragen und Fragebögen zur Kundenbetreuung antworten. Innerhalb des Unternehmens können Mitarbeiter und andere Personen, die ein berechtigtes Interesse am Erfolg des Unternehmens haben, an Evaluierungen verschiedener Systeme teilnehmen und Beiträge zur Benutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und allgemeinen Genauigkeit der im Betrieb des Unternehmens verwendeten Technologie leisten. In beiden Fällen soll sichergestellt werden, dass die Qualität auf dem höchstmöglichen Niveau gehalten wird.