¿Qué es la gestión de servicios?

Service Management es una práctica diseñada para mejorar los procesos de servicio al cliente de una empresa. Es un proceso que lo abarca todo que adapta la experiencia del cliente desde el momento en que el cliente contacta a la empresa hasta que el cliente esté satisfecho con la transacción. Partes de la experiencia del cliente pueden incluir compras, facturación y solución de problemas. Una de las partes más importantes de la gestión de servicios es evitar errores o errores de servicio.

El servicio al cliente no solo habla con los clientes por teléfono o los ayuda con devoluciones en la tienda. Incluye todos los aspectos de la coordinación de las interacciones que una empresa tiene con sus clientes, incluida la experiencia de compra, la facturación y el sitio web de la compañía. Las desagradables experiencias de servicio al cliente pueden disuadir a los clientes de realizar compras repetidas y pueden llevarlos a hacer negocios con competidores.

Las consecuencias de la gestión de servicio deficiente pueden incluir un bajo rendimiento del servicio, altos costos de servicio o mayores errores que conducena las demandas de servicio al cliente. La gestión de servicios eficientes en toda una empresa puede ayudar a mantener bajas las solicitudes de servicio al cliente reduciendo los errores que conducen a un contacto con el cliente. Un cliente que tiene un problema con la facturación puede tener que comunicarse con la compañía para el servicio para solucionar el problema de facturación. Si el problema del servicio en la facturación se hubiera abordado antes del error, la compañía no habría tenido que incurrir en los costos de ayudar al cliente a solucionar el problema.

Los gerentes de servicio

a menudo son responsables del aspecto del servicio de un proyecto en el que muchos otros gerentes tienen aportes. Esto puede resultar en que las características más amigables con los servicios se reduzcan a favor de otros intereses, como el presupuesto. En estos casos, es responsabilidad del gerente de servicio mantenerse firme en problemas importantes relacionados con el servicio para que los recortes presupuestarios no afecten la experiencia del cliente de una manera que pueda dañar a la empresa. Por ejemplo,Si el equipo de marketing para una compañía de franqueo en línea diseña una campaña publicitaria engañosa para aumentar las ventas, un gerente de servicio argumentaría en contra de la campaña publicitaria engañosa en aras de promover una experiencia de cliente positiva.

Una parte a menudo olvidada de la gestión del servicio es el inventario. Cuando una empresa tiene un inventario disponible, puede proporcionar el producto o servicio más rápidamente que una empresa que tiene que pedir el producto. La gestión de servicios en el servicio al cliente de reparación de productos también requiere un buen ojo en el inventario. Mantener las piezas de reparación necesarias a mano puede significar que una organización de servicio puede hacer reparaciones a los productos defectuosos rápidamente, pero también significa que la compañía debe pagar para almacenar y mantener ese inventario. Esto hace que el inventario equilibrado sea una parte importante de la reducción de los costos en la gestión de servicios.