Was ist Service Management?
Service Management ist eine Praxis, die darauf abzielt, die Kundendienstprozesse eines Unternehmens zu verbessern. Es ist ein umfassender Prozess, der das Kundenerlebnis vom Moment der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen bis zur Zufriedenheit des Kunden mit der Transaktion anpasst. Teile des Kundenerlebnisses können das Einkaufen, die Rechnungsstellung und die Fehlerbehebung umfassen. Einer der wichtigsten Teile des Servicemanagements ist die Vermeidung von Servicefehlern oder -fehlern.
Kundenservice bedeutet nicht nur, mit Kunden am Telefon zu sprechen oder ihnen bei der Rückgabe im Geschäft zu helfen. Es umfasst alle Aspekte der Koordination der Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden, einschließlich der Kauferfahrung, der Abrechnung und der Website des Unternehmens. Unangenehme Erfahrungen mit dem Kundenservice können Kunden davon abhalten, wiederholte Einkäufe zu tätigen, und sie dazu bringen, Geschäfte mit Wettbewerbern zu tätigen.
Die Folgen eines schlechten Servicemanagements können eine schlechte Serviceleistung, hohe Servicekosten oder erhöhte Fehler sein, die zu Kundendienstanforderungen führen. Ein effizientes Servicemanagement im gesamten Unternehmen kann dazu beitragen, dass die Kundenanfragen gering gehalten werden, indem die Fehler reduziert werden, die zu einem Kundenkontakt führen. Ein Kunde, der ein Problem mit der Abrechnung hat, muss sich möglicherweise an das Unternehmen wenden, um das Abrechnungsproblem zu beheben. Wenn das Serviceproblem bei der Abrechnung vor dem Fehler behoben worden wäre, hätte das Unternehmen nicht die Kosten für die Unterstützung des Kunden bei der Behebung des Problems tragen müssen.
Servicemanager sind häufig für den Serviceaspekt eines Projekts verantwortlich, an dem viele andere Manager beteiligt sind. Dies kann dazu führen, dass servicefreundlichere Funktionen zugunsten anderer Interessen wie des Budgets reduziert werden. In diesen Fällen liegt es in der Verantwortung des Servicemanagers, sich in wichtigen servicebezogenen Fragen zu behaupten, damit Budgetkürzungen das Kundenerlebnis nicht in einer Weise beeinträchtigen, die dem Unternehmen schaden kann. Wenn zum Beispiel das Marketing-Team einer Online-Versandfirma eine irreführende Werbekampagne zur Steigerung des Umsatzes entwirft, würde ein Servicemanager gegen die irreführende Werbekampagne argumentieren, um ein positives Kundenerlebnis zu fördern.
Ein häufig vergessener Teil des Servicemanagements ist das Inventar. Wenn ein Unternehmen über Lagerbestände verfügt, kann es das Produkt oder die Dienstleistung schneller bereitstellen als ein Unternehmen, das das Produkt bestellen muss. Das Servicemanagement im Produktreparatur-Kundendienst erfordert auch ein genaues Augenmerk auf den Lagerbestand. Das Vorhalten der erforderlichen Ersatzteile kann bedeuten, dass eine Serviceorganisation Reparaturen an defekten Produkten schnell durchführen kann, aber das Unternehmen muss auch die Kosten für die Lagerung und Wartung dieses Inventars tragen. Dies macht eine ausgewogene Lagerhaltung zu einem wichtigen Teil der Kostensenkung im Servicemanagement.