Co je správa služeb?
Správa služeb je praxe navržená ke zlepšení procesů zákaznického servisu společnosti. Jedná se o proces všeho zajišťování, který přizpůsobuje zákaznickou zkušenost od okamžiku, kdy zákazník kontaktuje společnost, dokud není zákazník s transakcí spokojen. Části zákaznického zážitku mohou zahrnovat nakupování, fakturaci a odstraňování problémů. Jednou z nejdůležitějších částí správy služeb je vyhýbání se chybám nebo chybám služeb. Zahrnuje všechny aspekty koordinace interakcí, které společnost má se svými zákazníky, včetně zkušeností s nákupem, fakturace a webových stránek společnosti. Nepříjemné zkušenosti se zákaznickým servisem mohou odradit zákazníky od opakovaných nákupů a mohou je přimět k obchodování s konkurenty.
Důsledky špatného řízení služeb mohou zahrnovat špatnou výkonnost služeb, vysoké náklady na služby nebo zvýšené chybyna požadavky zákaznického servisu. Efektivní správa služeb v celé společnosti může pomoci udržet požadavky na služby zákazníkům snížením chyb, které vedou k kontaktu zákazníka. Zákazník, který má problém s fakturací, možná bude muset kontaktovat společnost o službu, aby vyřešil problém fakturaci. Pokud by byl problém služby v fakturaci vyřešen před chybou, společnost by nemusela vynaložit náklady na pomoc zákazníkovi vyřešit problém.
Servisní manažeři jsou často odpovědní za aspekt služeb projektu, ve kterém má vstup mnoho dalších manažerů. To může mít za následek, že se snižují funkce pro služby ve prospěch jiných zájmů, jako je rozpočet. V těchto případech je odpovědností správce služeb postavit se na základě důležitých problémů souvisejících s službami, takže škrty rozpočtu neovlivňují zkušenost zákazníka způsobem, který může společnosti poškodit. Například,Pokud by marketingový tým pro online poštovní společnost navrhl zavádějící reklamní kampaň na zvýšení prodeje, správce služeb by se proti zavádějící reklamní kampani hádal v zájmu propagace pozitivní zkušenosti se zákazníky.
Často zapomenutou součástí správy služeb je inventář. Pokud má společnost po ruce inventář, může poskytnout produkt nebo službu rychleji než společnost, která si musí produkt objednat. Správa služeb v opravě produktu zákaznický servis také vyžaduje nadšené informace o zásobách. Udržování nezbytných opravných dílů po ruce může znamenat, že organizace služeb může rychle provést opravy vadných produktů, ale také to znamená, že společnost musí platit za uložení a udržení tohoto inventáře. Díky tomu je vyvážený inventář důležitou součástí snižování nákladů na správu služeb.