Co je to Správa služeb?
Správa služeb je praxe navržená ke zlepšení procesů zákaznických služeb společnosti. Je to všestranný proces, který upravuje zákaznické zkušenosti od okamžiku, kdy zákazník kontaktuje společnost, dokud není zákazník s transakcí spokojen. Součástí zákaznických zkušeností může být nakupování, fakturace a řešení problémů. Jednou z nejdůležitějších součástí správy služeb je vyhýbání se chybám nebo chybám služeb.
Zákaznický servis nehovoří pouze se zákazníky po telefonu nebo jim pomáhá s návratem v obchodě. Zahrnuje všechny aspekty koordinace interakcí, které společnost má se svými zákazníky, včetně nákupních zkušeností, fakturace a webových stránek společnosti. Nepříjemné zkušenosti se zákaznickým servisem mohou odradit zákazníky od opakovaných nákupů a mohou je vést k obchodování s konkurencí.
Důsledky špatného řízení služeb mohou zahrnovat špatný výkon služeb, vysoké náklady na servis nebo zvýšené chyby vedoucí k požadavkům na služby zákazníkům. Efektivní správa služeb v celé společnosti může pomoci snížit požadavky na zákaznické služby snížením chyb, které vedou ke kontaktu se zákazníkem. Zákazník, který má problém s fakturací, bude možná muset kontaktovat společnost a požádat o opravu fakturačního problému. Pokud by byl problém s fakturací vyřešen před touto chybou, společnost by nemusela vynaložit náklady na pomoc zákazníkovi vyřešit problém.
Manažeři služeb jsou často zodpovědní za aspekt služby projektu, do kterého vstupuje mnoho dalších manažerů. To může mít za následek, že funkce více vstřícné ke službám budou sníženy ve prospěch jiných zájmů, jako je rozpočet. V těchto případech je odpovědností správce služeb postavit se na důležitých otázkách souvisejících se službami, aby škrty v rozpočtu neovlivnily zkušenosti zákazníků způsobem, který by mohl společnosti poškodit. Například, pokud marketingový tým pro online poštovní společnost navrhne klamavou reklamní kampaň ke zvýšení prodeje, správce služeb by se proti klamavé reklamní kampani v zájmu podpory pozitivní zkušenosti zákazníků namítl.
Často zapomenutou součástí správy služeb je inventarizace. Pokud má společnost po ruce inventarizaci, může poskytnout produkt nebo službu rychleji než společnost, která musí produkt objednat. Správa služeb v oblasti zákaznického servisu v oblasti opravy výrobků vyžaduje také důkladné sledování zásob. Udržování nezbytných opravných dílů po ruce může znamenat, že servisní organizace může rychle opravit opravy vadných produktů, ale také to znamená, že společnost musí zaplatit za skladování a údržbu tohoto inventáře. Díky tomu je vyvážený inventář důležitou součástí snižování nákladů na správu služeb.