Hvad er servicestyring?
Servicestyring er en praksis designet til at forbedre en virksomheds kundeserviceprocesser. Det er en altomfattende proces, der skræddersy kundeoplevelsen fra det øjeblik, kunden kontakter virksomheden, indtil kunden er tilfreds med transaktionen. Dele af kundeoplevelsen kan omfatte shopping, fakturering og fejlfinding. En af de vigtigste dele af servicestyring er at undgå servicefejl eller fejl.
Kundeservice er ikke kun at tale med kunderne på telefonen eller hjælpe dem med retur i butikken. Det inkluderer alle aspekter af koordinering af de interaktioner, en virksomhed har med sine kunder, herunder købsoplevelse, fakturering og virksomhedens websted. Ubehagelige kundeservicesoplevelser kan afskrække kunder fra at foretage gentagne køb og kan få dem til at gøre forretninger med konkurrenter.
Konsekvenser af dårlig servicestyring kan omfatte dårlig serviceydelse, høje serviceomkostninger eller øgede fejl, der fører til kundeservicekrav. Effektiv servicestyring i en hel virksomhed kan hjælpe med at holde kundeserviceanmodninger nede ved at reducere de fejl, der fører til en kundekontakt. En kunde, der har et problem med fakturering, kan være nødt til at kontakte firmaet for service for at løse faktureringsproblemet. Hvis serviceproblemet i fakturering var blevet løst før fejlen, ville virksomheden ikke have været pålagt omkostningerne ved at hjælpe kunden med at løse problemet.
Serviceledere er ofte ansvarlige for service aspektet af et projekt, hvor mange andre ledere har input. Dette kan resultere i, at mere servicevenlige funktioner bliver skåret til fordel for andre interesser, f.eks. Budgettet. I disse tilfælde er det servicelederens ansvar at sætte sit grundlag i vigtige servicerelaterede spørgsmål, så budgetnedskæringer ikke påvirker kundeoplevelsen på en måde, der kan skade virksomheden. Hvis marketingteamet for en online portovirksomhed f.eks. Designer en vildledende reklamekampagne for at øge salget, vil en servicechef argumentere imod den vildledende reklamekampagne for at fremme en positiv kundeoplevelse.
En ofte glemt del af servicestyringen er lagerbeholdning. Når et firma har en lagerbeholdning til rådighed, kan det levere produktet eller tjenesten hurtigere end et firma, der skal bestille produktet. Servicestyring i kundeservice til produktreparation kræver også et nøje øje med lagerbeholdningen. At have nødvendige reparationsdele til rådighed kan betyde, at en serviceorganisation hurtigt kan reparere mangelfulde produkter, men det betyder også, at virksomheden skal betale for at opbevare og vedligeholde denne beholdning. Dette gør en afbalanceret opgørelse til en vigtig del af reduktion af omkostningerne i servicestyring.