Co to jest zarządzanie usługami?
Zarządzanie usługami to praktyka mająca na celu usprawnienie procesów obsługi klienta w firmie. Jest to wszechstronny proces, który dostosowuje doświadczenie klienta od momentu skontaktowania się klienta z firmą do momentu zadowolenia klienta z transakcji. Elementy obsługi klienta mogą obejmować zakupy, fakturowanie i rozwiązywanie problemów. Jedną z najważniejszych części zarządzania usługami jest unikanie błędów lub pomyłek.
Obsługa klienta to nie tylko rozmowa z klientem przez telefon lub pomoc w zwrotach w sklepie. Obejmuje wszystkie aspekty koordynowania interakcji firmy z klientami, w tym doświadczenie zakupowe, fakturowanie i stronę internetową firmy. Nieprzyjemne doświadczenia w obsłudze klienta mogą zniechęcać klientów do dokonywania wielokrotnych zakupów i mogą prowadzić ich do współpracy z konkurencją.
Konsekwencje złego zarządzania usługami mogą obejmować niską wydajność usług, wysokie koszty usług lub zwiększone błędy prowadzące do wymagań obsługi klienta. Wydajne zarządzanie usługami w całej firmie może pomóc w obniżeniu liczby żądań obsługi klienta poprzez zmniejszenie liczby błędów, które prowadzą do kontaktu z klientem. Klient mający problem z rozliczeniami może być zmuszony skontaktować się z firmą w celu naprawy problemu z rozliczeniem. Jeśli problem z rozliczeniem został rozwiązany przed błędem, firma nie musiałaby ponosić kosztów pomocy klientowi w rozwiązaniu problemu.
Menedżerowie usług są często odpowiedzialni za aspekt usługowy projektu, w którym uczestniczy wielu innych menedżerów. Może to spowodować, że funkcje przyjazne dla serwisu zostaną obcięte na korzyść innych interesów, takich jak budżet. W takich przypadkach do obowiązków kierownika serwisu należy ustosunkowanie się do ważnych kwestii związanych z usługami, aby cięcia budżetowe nie wpływały na zadowolenie klienta w sposób, który mógłby zaszkodzić firmie. Na przykład, jeśli zespół marketingowy dla firmy zajmującej się pocztą elektroniczną opracuje wprowadzającą w błąd kampanię reklamową w celu zwiększenia sprzedaży, kierownik ds. Usług sprzeciwi się wprowadzającej w błąd kampanii reklamowej w celu promowania pozytywnych wrażeń klientów.
Często zapomnianą częścią zarządzania usługami są zapasy. Gdy firma ma zapasy pod ręką, może dostarczyć produkt lub usługę szybciej niż firma, która musi zamówić produkt. Zarządzanie usługami w ramach obsługi klienta w zakresie napraw produktów wymaga również uważnego monitorowania zapasów. Trzymanie pod ręką niezbędnych części do naprawy może oznaczać, że organizacja serwisowa może szybko dokonać naprawy wadliwych produktów, ale oznacza również, że firma musi zapłacić za przechowywanie i utrzymanie zapasów. To sprawia, że zrównoważona inwentaryzacja jest ważną częścią redukcji kosztów zarządzania usługami.