Co to jest zarządzanie usługami?

Zarządzanie usługami to praktyka zaprojektowana w celu poprawy procesów obsługi klienta firmy. Jest to wszechstronny proces, który dostosowuje obsługę klienta od momentu kontaktu z firmą, dopóki klient nie będzie zadowolony z transakcji. Części obsługi klienta mogą obejmować zakupy, rozliczenia i rozwiązywanie problemów. Jedną z najważniejszych części zarządzania usługami jest unikanie błędów lub błędów usług.

Obsługa klienta nie tylko rozmowa z klientami przez telefon lub pomaganie im w zwrotach w sklepie. Obejmuje wszystkie aspekty koordynowania interakcji, które firma ma z klientami, w tym doświadczenie zakupu, faktury i stronę internetową firmy. Nieprzyjemne doświadczenia w zakresie obsługi klienta mogą zniechęcić klientów do dokonywania powtarzających się zakupów i mogą prowadzić ich do prowadzenia działalności z konkurentami.

Konsekwencje złego zarządzania usługami mogą obejmować słabą wydajność usług, wysokie koszty usług lub zwiększone błędy prowadzącedo żądań obsługi klienta. Efektywne zarządzanie usługami w całej firmie może pomóc w zmniejszeniu wniosków o obsługę klienta poprzez zmniejszenie błędów prowadzących do kontaktu klienta. Klient, który ma problem z rozliczeniami, może być konieczne skontaktowanie się z firmą w celu usługi w celu rozwiązania problemu rozliczeniowego. Gdyby problem serwisowy w rozliczeniu został rozwiązany przed błędem, firma nie musiałaby ponieść kosztów pomocy klientowi rozwiązania problemu.

Kierownicy usług są często odpowiedzialni za aspekt serwisowy projektu, w którym wielu innych menedżerów ma dane wejściowe. Może to spowodować, że funkcje przyjazne dla usług są ograniczone na korzyść innych interesów, takich jak budżet. W takich przypadkach obowiązkiem kierownika serwisu jest opowiedzenie o ważnych problemach związanych z usługami, aby cięcia budżetowe nie wpływają na doświadczenie klienta w sposób, który może zaszkodzić firmie. Na przykład,Jeśli zespół marketingowy dla internetowej firmy pocztowej zaprojektuje wprowadzającą w błąd kampanię reklamową mającą na celu zwiększenie sprzedaży, kierownik usług byłby sprzeczny z wprowadzającą w błąd kampanią reklamową w interesie promowania pozytywnej obsługi klienta.

Często zapomniana część zarządzania usługami są zapasy. Gdy firma ma pod ręką zapasy, może zapewnić produkt lub usługę szybciej niż firma, która musi zamówić produkt. Zarządzanie usługami w zakresie naprawy produktu Obsługa klienta wymaga również zapasów. Utrzymywanie niezbędnych części naprawczych może oznaczać, że organizacja usług może szybko naprawić wadliwe produkty, ale oznacza to również, że firma musi zapłacić za przechowywanie i utrzymanie tego zapasów. To sprawia, że ​​zrównoważone zapasy są ważną częścią obniżenia kosztów zarządzania usługami.