サービス管理とは何ですか？

サービス管理は、企業の顧客サービスプロセスを改善するために設計されたプラクティスです。これは、顧客が会社に連絡してから顧客が取引に満足するまで、顧客エクスペリエンスを調整するすべての包括的なプロセスです。カスタマーエクスペリエンスの一部には、ショッピング、請求、トラブルシューティングが含まれます。サービス管理の最も重要な部分の1つは、サービスエラーや間違いを避けることです。

カスタマーサービスは、電話で顧客と話をするだけでなく、店舗での返品を支援することではありません。これには、購入エクスペリエンス、請求、会社のWebサイトなど、企業が顧客と一緒に持っている相互作用を調整するすべての側面が含まれています。不快なカスタマーサービスエクスペリエンスは、顧客が繰り返し購入することを思いとどまらせる可能性があり、競合他社とビジネスを行うように促す可能性があります。

サービス管理の貧弱な結果には、サービスパフォーマンスの低下、サービスコストの高さ、またはリードの増加エラーが含まれる場合がありますカスタマーサービスの需要に。企業全体で効率的なサービス管理は、顧客の連絡先につながる間違いを減らすことにより、顧客サービスの要求を抑えるのに役立ちます。請求に問題がある顧客は、請求問題を修正するためにサービスのために会社に連絡する必要がある場合があります。請求のサービスの問題がエラーの前に対処されていた場合、会社は顧客が問題を解決するのを支援するコストを負担しなければならなかったでしょう。

サービスマネージャーは、他の多くのマネージャーが入力しているプロジェクトのサービスの側面に責任を負うことがよくあります。これにより、予算のような他の利益を支持して、より多くのサービスに優しい機能が削減される可能性があります。これらの場合、それはサービスマネージャーの重要なサービス関連の問題に基づいて立っているため、予算削減は会社に害を及ぼす可能性のある方法で顧客体験に影響を与えません。例えば、オンライン郵便会社のマーケティングチームが販売を増やすために誤解を招く広告キャンペーンを設計した場合、サービスマネージャーは、ポジティブな顧客体験を促進するために誤解を招く広告キャンペーンに反対します。

サービス管理のしばしば忘れられている部分は在庫です。企業が手元に在庫を持っている場合、製品を注文しなければならない企業よりも迅速に製品またはサービスを提供できます。製品修理におけるサービス管理カスタマーサービスには、在庫にも鋭い目が必要です。必要な修理部品を手元に置いておくと、サービス組織が欠陥のある製品に迅速に修理できることを意味しますが、会社はその在庫を保管して維持するために支払いをしなければならないことを意味します。これにより、バランスの取れた在庫がサービス管理のコストを削減する重要な部分になります。