サービス管理とは？

サービス管理は、企業の顧客サービスプロセスを改善するために設計されたプラクティスです。 これは、顧客が会社に連絡した瞬間から顧客が取引に満足するまで、顧客体験を調整する包括的なプロセスです。 カスタマーエクスペリエンスの一部には、ショッピング、請求、トラブルシューティングが含まれます。 サービス管理の最も重要な部分の1つは、サービスのエラーやミスを回避することです。

顧客サービスは、電話で顧客に話しかけたり、店舗での返品で顧客を支援したりするだけではありません。 これには、購入体験、請求、会社のWebサイトなど、会社と顧客とのやり取りを調整するすべての側面が含まれます。 不快なカスタマーサービスエクスペリエンスは、顧客が繰り返し購入することを思いとどまらせる可能性があり、競合他社との取引を促進する可能性があります。

不十分なサービス管理の結果には、不十分なサービスパフォーマンス、高いサービスコスト、または顧客サービスの需要につながるエラーの増加が含まれます。 会社全体の効率的なサービス管理は、顧客との接触につながるミスを減らすことにより、顧客サービスのリクエストを抑えるのに役立ちます。 請求に問題があるお客様は、請求の問題を解決するためにサービスについて会社に連絡する必要があります。 請求前のサービスの問題がエラーの前に対処されていた場合、会社は顧客が問題を解決するのを支援する費用を負担する必要はなかったでしょう。

多くの場合、サービスマネージャーは、他の多くのマネージャーが入力したプロジェクトのサービスの側面を担当します。 これにより、予算のような他の利益のために、よりサービスに優しい機能が削減される可能性があります。 これらの場合、予算の削減が企業に害を及ぼす可能性のある顧客体験に影響を与えないように、重要なサービス関連の問題に立ち向かうのはサービスマネージャーの責任です。 たとえば、オンライン郵便会社のマーケティングチームが売り上げを伸ばすために誤解を招く広告キャンペーンを設計した場合、サービスマネージャーはポジティブな顧客体験を促進するために誤解を招く広告キャンペーンに反対します。

サービス管理のよく忘れられている部分は在庫です。 企業が在庫を持っている場合、製品を注文しなければならない企業よりも迅速に製品またはサービスを提供できます。 製品修理の顧客サービスにおけるサービス管理も、在庫に鋭い目を向ける必要があります。 必要な修理部品を手元に置いておくことは、サービス組織が欠陥のある製品を迅速に修理できることを意味しますが、それは会社がその在庫を保管し維持するために支払う必要があることも意味します。 これにより、バランスの取れた在庫がサービス管理のコスト削減の重要な部分になります。