Qu'est-ce que la gestion de services?
La gestion des services est une pratique conçue pour améliorer les processus de service client d'une entreprise. Il s’agit d’un processus global qui permet de personnaliser l’expérience client à partir du moment où le client contacte l’entreprise jusqu’à ce que le client soit satisfait de la transaction. Une partie de l'expérience client peut inclure les achats, la facturation et le dépannage. L'un des aspects les plus importants de la gestion des services consiste à éviter les erreurs de service.
Le service clientèle ne consiste pas simplement à parler aux clients au téléphone ou à les aider à faire leurs retours au magasin. Cela inclut tous les aspects de la coordination des interactions d'une entreprise avec ses clients, y compris l'expérience d'achat, la facturation et le site Web de l'entreprise. Des expériences de service à la clientèle déplaisantes peuvent dissuader les clients de faire des achats répétés et les inciter à faire affaire avec des concurrents.
Les conséquences d'une mauvaise gestion des services peuvent inclure des performances médiocres, des coûts de services élevés ou une augmentation des erreurs entraînant des demandes de service à la clientèle. Une gestion efficace des services dans l’ensemble de l’entreprise peut contribuer à limiter les demandes de service à la clientèle en réduisant les erreurs menant à un contact client. Un client qui a un problème de facturation peut être amené à contacter la société pour obtenir des services afin de résoudre le problème de facturation. Si le problème de service dans la facturation avait été résolu avant l'erreur, l'entreprise n'aurait pas eu à supporter les coûts pour aider le client à résoudre le problème.
Les gestionnaires de service sont souvent responsables de l'aspect service d'un projet dans lequel de nombreux autres gestionnaires ont leur mot à dire. Cela peut entraîner une réduction des fonctionnalités plus conviviales au profit d'autres intérêts, tels que le budget. Dans ces cas, il incombe au responsable de services de prendre position sur d'importantes questions liées aux services, afin que les réductions budgétaires n'affectent pas l'expérience client de manière à nuire à l'entreprise. Par exemple, si l'équipe marketing d'une entreprise d'affranchissement en ligne conçoit une campagne publicitaire trompeuse pour augmenter les ventes, un responsable des services s'opposera à cette campagne publicitaire trompeuse dans le but de promouvoir une expérience client positive.
L'inventaire est un aspect souvent oublié de la gestion des services. Lorsqu'une entreprise a des stocks en stock, elle peut fournir le produit ou le service plus rapidement qu'une entreprise qui doit commander le produit. La gestion des services dans le service après-vente pour la réparation de produits nécessite également un suivi minutieux des stocks. Garder les pièces de rechange nécessaires sous la main peut signifier qu'une organisation de service après-vente peut réparer rapidement les produits défectueux, mais cela signifie également que l'entreprise doit payer pour stocker et maintenir ces stocks. Cela fait de l'inventaire équilibré un élément important de la réduction des coûts de gestion des services.