Wat is servicebeheer?

Service Management is een praktijk die is ontworpen om de klantenserviceprocessen van een bedrijf te verbeteren. Het is een allesomvattend proces dat de klantervaring afstemt vanaf het moment dat de klant contact opneemt met het bedrijf totdat de klant tevreden is met de transactie. Delen van de klantervaring kunnen winkelen, facturering en probleemoplossing zijn. Een van de belangrijkste onderdelen van servicebeheer is het vermijden van servicefouten of fouten.

Klantenservice praat niet alleen met klanten aan de telefoon of helpt ze met retouren in de winkel. Het omvat alle aspecten van het coördineren van de interacties die een bedrijf heeft met zijn klanten, inclusief de aankoopervaring, facturering en de website van het bedrijf. Onaanstaande ervaringen van klantenservice kunnen klanten ervan weerhouden om herhaalde aankopen te doen en kunnen ze ertoe leiden dat ze zaken doen met concurrenten.

De gevolgen van slecht servicebeheer kunnen slechte serviceprestaties, hoge servicekosten of verhoogde fouten omvattenaan eisen van de klantenservice. Efficiënt servicebeheer in een heel bedrijf kan helpen bij het laag houden van de verzoeken van klantenservice door de fouten die tot een klantcontact leiden te verminderen. Een klant die een probleem heeft met factureren, kan mogelijk contact opnemen met het bedrijf voor service om het factureringsprobleem op te lossen. Als het serviceprobleem in de facturering voorafgaand aan de fout was aangepakt, zou het bedrijf niet de kosten moeten maken om de klant te helpen het probleem op te lossen.

Servicemanagers zijn vaak verantwoordelijk voor het serviceaspect van een project waarin veel andere managers input hebben. Dit kan ertoe leiden dat meer servicevriendelijke functies worden gesneden ten gunste van andere interesses, zoals het budget. In deze gevallen is het de verantwoordelijkheid van de servicemanager om te staan ​​voor belangrijke servicegerelateerde kwesties, zodat bezuinigingen op het budget geen invloed hebben op de klantervaring op een manier die het bedrijf kan schaden. Bijvoorbeeld,Als het marketingteam voor een online verzorgingsbedrijf een misleidende advertentiecampagne ontwerpt om de verkoop te verhogen, zou een servicemanager pleiten tegen de misleidende advertentiecampagne in het belang van het bevorderen van een positieve klantervaring.

Een vaak vergeten onderdeel van servicebeheer is inventaris. Wanneer een bedrijf inventaris bij de hand heeft, kan het het product of de service sneller bieden dan een bedrijf dat het product moet bestellen. Servicebeheer in productreparatie klantenservice vereist ook een scherp oog op inventaris. Het bijhouden van de benodigde reparatieonderdelen bij de hand kan betekenen dat een serviceorganisatie snel reparaties kan uitvoeren naar defecte producten, maar het betekent ook dat het bedrijf moet betalen om die inventaris op te slaan en te onderhouden. Dit maakt een evenwichtige inventaris een belangrijk onderdeel van het verlagen van de kosten in servicebeheer.