Wat is servicebeheer?
Servicebeheer is een praktijk die is ontworpen om de klantenserviceprocessen van een bedrijf te verbeteren. Het is een allesomvattend proces dat de klantervaring afstemt vanaf het moment dat de klant contact opneemt met het bedrijf totdat de klant tevreden is met de transactie. Delen van de klantervaring kunnen winkelen, facturering en probleemoplossing omvatten. Een van de belangrijkste onderdelen van servicebeheer is het voorkomen van servicefouten of -fouten.
Klantenservice is niet alleen praten met klanten aan de telefoon of hen helpen bij het retourneren in de winkel. Het omvat alle aspecten van de coördinatie van de interacties die een bedrijf met zijn klanten heeft, inclusief de aankoopervaring, facturering en de website van het bedrijf. Onaangename klantenservice-ervaringen kunnen klanten afhouden van herhaalaankopen en hen ertoe aanzetten zaken te doen met concurrenten.
Gevolgen van slecht servicebeheer kunnen slechte serviceprestaties, hoge servicekosten of verhoogde fouten zijn die leiden tot klantenservice-eisen. Efficiënt servicebeheer door het hele bedrijf kan helpen om klantenservice-aanvragen laag te houden door de fouten die leiden tot klantcontact te verminderen. Een klant die een probleem heeft met facturering, moet mogelijk contact opnemen met het bedrijf voor service om het factureringsprobleem op te lossen. Als het serviceprobleem bij facturering vóór de fout was opgelost, zou het bedrijf niet de kosten hoeven te maken om de klant te helpen het probleem op te lossen.
Servicemanagers zijn vaak verantwoordelijk voor het serviceaspect van een project waarin veel andere managers input hebben. Dit kan ertoe leiden dat servicevriendelijkere functies worden geschrapt ten gunste van andere belangen, zoals het budget. In deze gevallen is het de verantwoordelijkheid van de servicemanager om zich staande te houden over belangrijke servicegerelateerde kwesties, zodat bezuinigingen niet van invloed zijn op de klantervaring op een manier die het bedrijf kan schaden. Als het marketingteam van een online-verzendbedrijf bijvoorbeeld een misleidende reclamecampagne opzet om de verkoop te verhogen, zou een servicemanager tegen de misleidende reclamecampagne pleiten om een positieve klantervaring te bevorderen.
Een vaak vergeten onderdeel van servicebeheer is inventaris. Wanneer een bedrijf voorraad bij de hand heeft, kan het het product of de dienst sneller leveren dan een bedrijf dat het product moet bestellen. Servicebeheer bij klantenservice voor productreparatie vereist ook een goed zicht op de inventaris. Het bij de hand houden van noodzakelijke reparatieonderdelen kan betekenen dat een serviceorganisatie snel reparaties aan defecte producten kan uitvoeren, maar het betekent ook dat het bedrijf moet betalen om die inventaris op te slaan en te onderhouden. Dit maakt een uitgebalanceerde inventaris een belangrijk onderdeel van het verlagen van de kosten in servicebeheer.