Cos'è la gestione dei servizi?
La gestione del servizio è una pratica progettata per migliorare i processi di servizio clienti di un'azienda. È un processo onnicomprensivo che adatta l'esperienza del cliente dal momento in cui il cliente contatta l'azienda fino a quando il cliente non è soddisfatto della transazione. Parti dell'esperienza del cliente possono includere lo shopping, la fatturazione e la risoluzione dei problemi. Una delle parti più importanti della gestione del servizio è evitare errori o errori di servizio.
Il servizio clienti non sta solo parlando con i clienti al telefono o aiutandoli con i resi nel negozio. Include tutti gli aspetti del coordinamento delle interazioni che un'azienda ha con i suoi clienti, tra cui l'esperienza di acquisto, la fatturazione e il sito Web dell'azienda. Le spiacevoli esperienze del servizio clienti possono dissuadere i clienti dal fare acquisti ripetuti e possono spingerli a fare affari con i concorrenti.
Le conseguenze della scarsa gestione dei servizi possono includere prestazioni di servizio scadenti, costi di servizio elevati o maggiori errori che guidanoalle esigenze del servizio clienti. Una gestione efficiente dei servizi in un'intera azienda può aiutare a mantenere basse le richieste del servizio clienti riducendo gli errori che portano a un contatto con il cliente. Un cliente che ha un problema con la fatturazione potrebbe dover contattare l'azienda per il servizio per risolvere il problema di fatturazione. Se il problema del servizio in fatturazione fosse stato affrontato prima dell'errore, la società non avrebbe dovuto sostenere i costi per aiutare il cliente a risolvere il problema.
I gestori dei servizi sono spesso responsabili dell'aspetto del servizio di un progetto in cui molti altri manager hanno input. Ciò può comportare che funzionalità più favorevoli al servizio vengano tagliate a favore di altri interessi, come il budget. In questi casi, è responsabilità del responsabile del servizio di sostenere importanti problemi relativi al servizio, quindi i tagli al budget non influiscono sull'esperienza del cliente in modo da poter danneggiare l'azienda. Per esempio,Se il team di marketing per una società di spese di spedizione online progetta una campagna pubblicitaria fuorviante per aumentare le vendite, un gestore del servizio discuterebbe contro la campagna pubblicitaria fuorviante nell'interesse di promuovere un'esperienza del cliente positiva.
Una parte spesso dimenticata della gestione dei servizi è l'inventario. Quando un'azienda ha l'inventario a portata di mano, può fornire il prodotto o il servizio più rapidamente di un'azienda che deve ordinare il prodotto. La gestione del servizio nella riparazione del prodotto il servizio clienti richiede anche un occhio attento all'inventario. Mantenere a disposizione le parti di riparazione necessarie può significare che un'organizzazione di servizio può effettuare rapidamente riparazioni ai prodotti difettosi, ma significa anche che la società deve pagare per archiviare e mantenere tale inventario. Ciò rende l'inventario equilibrato una parte importante della riduzione dei costi nella gestione dei servizi.