Hva er serviceledelse?

Tjenestestyring er en praksis designet for å forbedre et virksomhets kundeserviceprosesser. Det er en altomfattende prosess som skreddersyr kundeopplevelsen fra det øyeblikket kunden kontakter selskapet til kunden er fornøyd med transaksjonen. Deler av kundeopplevelsen kan inkludere shopping, fakturering og feilsøking. En av de viktigste delene av serviceledelsen er å unngå servicefeil eller feil.

Kundeservice er ikke bare å snakke med kundene på telefonen eller hjelpe dem med retur i butikken. Det inkluderer alle aspekter ved å koordinere interaksjonene et selskap har med sine kunder, inkludert kjøpsopplevelse, fakturering og selskapets nettsted. Ubehagelige kundeservicesopplevelser kan avskrekke kunder fra å gjøre gjentatte kjøp, og kan føre dem til å gjøre forretninger med konkurrenter.

Konsekvenser av dårlig servicestyring kan inkludere dårlig serviceytelse, høye servicekostnader eller økte feil som fører til krav til kundeservice. Effektiv servicestyring i et helt selskap kan bidra til å holde kundeserviceforespørsler nede ved å redusere feilene som fører til kundekontakt. En kunde som har et problem med fakturering, må kanskje kontakte selskapet for service for å fikse faktureringsproblemet. Hvis serviceproblemet i fakturering hadde blitt adressert før feilen, ville ikke selskapet måtte pådra seg kostnadene for å hjelpe kunden med å fikse problemet.

Serviceledere er ofte ansvarlige for service aspektet av et prosjekt der mange andre ledere har innspill. Dette kan føre til at mer servicevennlige funksjoner kuttes til fordel for andre interesser, som budsjettet. I disse tilfellene er det tjenestesjefens ansvar å ta utgangspunkt i viktige servicerelaterte problemer, slik at budsjettkutt ikke påvirker kundeopplevelsen på en måte som kan skade selskapet. Hvis for eksempel markedsteamet for et online portobedrift designer en misvisende reklamekampanje for å øke salget, vil en serviceleder argumentere mot den villedende reklamekampanjen i interessen av å fremme en positiv kundeopplevelse.

En ofte glemt del av serviceledelsen er varelager. Når et selskap har lagerbeholdning tilgjengelig, kan det tilby produktet eller tjenesten raskere enn et selskap som må bestille produktet. Servicestyring i kundeservice for produktreparasjoner krever også et nøye øye med varebeholdningen. Hvis du holder nødvendige reparasjonsdeler for hånden, kan det bety at en serviceorganisasjon kan utføre reparasjoner av mangelfulle produkter raskt, men det betyr også at selskapet må betale for å lagre og vedlikeholde varelageret. Dette gjør balansert varelager til en viktig del av å redusere kostnadene i servicestyring.