Vad är servicehantering?
Service management är en praxis utformad för att förbättra ett företags kundtjänstprocesser. Det är en heltäckande process som skräddarsyr kundupplevelsen från det ögonblick kunden kontaktar företaget tills kunden är nöjd med transaktionen. Delar av kundupplevelsen kan inkludera shopping, fakturering och felsökning. En av de viktigaste delarna av serviceledningen är att undvika servicefel eller misstag.
Kundtjänst pratar inte bara med kunder i telefon eller hjälper dem med returer i butiken. Det inkluderar alla aspekter av att samordna interaktioner ett företag har med sina kunder, inklusive köpupplevelsen, fakturering och företagets webbplats. Obehagliga kundtjänstupplevelser kan avskräcka kunder från att göra upprepade köp och kan driva dem att göra affärer med konkurrenter.
Konsekvenser av dålig servicehantering kan inkludera dålig serviceprestanda, höga servicekostnader eller ökade fel som leder till kundtjänstkrav. Effektiv servicehantering i ett helt företag kan hjälpa till att hålla kundtjänstförfrågan nere genom att minska de misstag som leder till en kundkontakt. En kund som har problem med fakturering kan behöva kontakta företaget för service för att åtgärda faktureringsproblemet. Om serviceproblemet vid fakturering hade åtgärdats före felet skulle företaget inte behöva stå för kostnaderna för att hjälpa kunden att lösa problemet.
Servicechefer är ofta ansvariga för serviceaspekten i ett projekt där många andra chefer har input. Detta kan resultera i att mer servicevänliga funktioner skärs till förmån för andra intressen, som budgeten. I dessa fall är det servicechefens ansvar att ställa sig bakom viktiga servicefrågor så att budgetnedskärningar inte påverkar kundupplevelsen på ett sätt som kan skada företaget. Om till exempel marknadsföringsteamet för ett online portoföretag utformar en vilseledande reklamkampanj för att öka försäljningen, skulle en servicechef argumentera mot den vilseledande reklamkampanjen i syfte att främja en positiv kundupplevelse.
En ofta glömd del av servicehanteringen är inventering. När ett företag har lager till hands kan det tillhandahålla produkten eller tjänsten snabbare än ett företag som måste beställa produkten. Serviceledning i kundreparationer för produktreparationer kräver också ett noggrant öga på lager. Att hålla nödvändiga reparationsdelar till hands kan innebära att en serviceorganisation snabbt kan reparera felaktiga produkter, men det innebär också att företaget måste betala för att lagra och underhålla denna inventering. Detta gör balanserad inventering till en viktig del av att minska kostnaderna för servicestyrning.