서비스 관리 란 무엇입니까?

서비스 관리는 회사의 고객 서비스 프로세스를 개선하기 위해 고안된 방법입니다. 고객이 회사에 연락하는 순간부터 고객이 거래에 만족할 때까지 고객 경험을 조정하는 포괄적 인 프로세스입니다. 고객 경험의 일부에는 쇼핑, 청구 및 문제 해결이 포함될 수 있습니다. 서비스 관리에서 가장 중요한 부분 중 하나는 서비스 오류나 실수를 피하는 것입니다.

고객 서비스는 단순히 전화로 고객과 대화하거나 매장에서 반품하는 것을 돕는 것이 아닙니다. 여기에는 구매 경험, 청구 및 회사 웹 사이트를 포함하여 회사와 고객과의 상호 작용을 조정하는 모든 측면이 포함됩니다. 불쾌한 고객 서비스 경험은 고객이 반복 구매를하지 못하게하고 경쟁사와의 거래를 유도 할 수 있습니다.

불량한 서비스 관리의 결과에는 불량한 서비스 성능, 높은 서비스 비용 또는 고객 서비스 요구로 이어지는 오류 증가가 포함될 수 있습니다. 회사 전체의 효율적인 서비스 관리를 통해 고객 접촉으로 이어지는 실수를 줄임으로써 고객 서비스 요청을 줄일 수 있습니다. 청구에 문제가있는 고객은 회사에 연락하여 청구 문제를 해결해야 할 수도 있습니다. 청구 전에 서비스 문제가 해결되기 전에 회사는 고객이 문제를 해결하도록 돕는 비용을 부담하지 않았을 것입니다.

서비스 관리자는 종종 다른 많은 관리자가 입력 한 프로젝트의 서비스 측면을 담당합니다. 이로 인해 예산과 같은 다른 관심사에 찬성하여보다 서비스 친화적 인 기능이 줄어들 수 있습니다. 이러한 경우, 예산 삭감이 회사에 해를 끼칠 수있는 방식으로 고객 경험에 영향을 미치지 않도록 중요한 서비스 관련 문제에 기반을 두는 것은 서비스 관리자의 책임입니다. 예를 들어, 온라인 우편 회사의 마케팅 팀이 매출을 늘리기 위해 오도 광고 캠페인을 설계하는 경우 서비스 관리자는 긍정적 인 고객 경험을 촉진하기 위해 오도 광고 캠페인에 대해 논쟁 할 것입니다.

서비스 관리에서 자주 잊혀지는 부분은 재고입니다. 회사에 재고가 있으면 제품을 주문해야하는 회사보다 제품이나 서비스를 더 빨리 제공 할 수 있습니다. 제품 수리 고객 서비스에서 서비스를 관리하려면 재고에 대해서도주의를 기울여야합니다. 필요한 수리 부품을 준비하면 서비스 조직에서 결함있는 제품을 신속하게 수리 할 수 ​​있지만 회사는 해당 재고를 저장하고 유지하기 위해 비용을 지불해야합니다. 이는 균형 재고를 서비스 관리 비용 절감의 중요한 부분으로 만듭니다.