O que é gerenciamento de serviços?
O gerenciamento de serviços é uma prática projetada para melhorar os processos de atendimento ao cliente de uma empresa. É um processo abrangente que adapta a experiência do cliente desde o momento em que entra em contato com a empresa até que o cliente esteja satisfeito com a transação. Parte da experiência do cliente pode incluir compras, cobrança e solução de problemas. Uma das partes mais importantes do gerenciamento de serviços é evitar erros ou erros de serviço.
O atendimento ao cliente não é apenas falar com os clientes por telefone ou ajudá-los com devoluções na loja. Inclui todos os aspectos da coordenação das interações que uma empresa mantém com seus clientes, incluindo a experiência de compra, cobrança e o site da empresa. Experiências desagradáveis de atendimento ao cliente podem impedir os clientes de fazer compras repetidas e podem levá-los a fazer negócios com os concorrentes.
As conseqüências do gerenciamento inadequado de serviços podem incluir desempenho insatisfatório, altos custos de serviços ou aumento de erros que levam a demandas de atendimento ao cliente. O gerenciamento eficiente de serviços em toda a empresa pode ajudar a manter as solicitações de atendimento ao cliente reduzidas, reduzindo os erros que levam ao contato com o cliente. Um cliente que tenha um problema com o faturamento pode precisar entrar em contato com a empresa para obter assistência técnica para corrigir o problema de faturamento. Se o problema do serviço no faturamento tivesse sido resolvido antes do erro, a empresa não teria que arcar com os custos de ajudar o cliente a resolver o problema.
Os gerentes de serviço geralmente são responsáveis pelo aspecto de serviço de um projeto no qual muitos outros gerentes têm entrada. Isso pode resultar na redução de recursos mais amigáveis ao serviço em favor de outros interesses, como o orçamento. Nesses casos, é responsabilidade do gerente de serviços manter-se firme em questões importantes relacionadas a serviços, para que os cortes no orçamento não afetem a experiência do cliente de maneira que possa prejudicar a empresa. Por exemplo, se a equipe de marketing de uma empresa de postagem on-line projetar uma campanha publicitária enganosa para aumentar as vendas, um gerente de serviço argumentaria contra a campanha publicitária enganosa, no interesse de promover uma experiência positiva do cliente.
Uma parte frequentemente esquecida do gerenciamento de serviços é o inventário. Quando uma empresa tem estoque disponível, ela pode fornecer o produto ou serviço mais rapidamente do que uma empresa que precisa solicitar o produto. O gerenciamento de serviços no atendimento ao cliente de reparo de produtos também exige um olhar atento sobre o estoque. Manter as peças de reparo necessárias em mãos pode significar que uma organização de serviços pode fazer reparos em produtos defeituosos rapidamente, mas também significa que a empresa deve pagar para armazenar e manter esse estoque. Isso torna o inventário balanceado uma parte importante da redução de custos no gerenciamento de serviços.