¿Qué es el modelo Kano?
Existen muchos modelos para ayudar a clasificar y explicar la satisfacción del cliente en el campo de los negocios. El modelo Kano fue desarrollado por un profesor japonés llamado Noriaki Kano durante la década de 1980, y separa la satisfacción del cliente en cinco categorías distintas basadas en ciertas cualidades de los bienes o servicios: cualidades atractivas, cualidades unidimensionales, cualidades imprescindibles, cualidades indiferentes y cualidades inversas. Las empresas pueden esperar diversos grados de éxito de ventas y repetir negocios en función de cuáles de estas cualidades a menudo satisfacen a sus clientes.
Gran parte de los negocios se pueden organizar en dos amplias categorías: marketing y satisfacción del cliente. El marketing trata con todo lo que las empresas hacen para hacer una venta y hacer que los consumidores compren sus productos o servicios. La satisfacción del cliente se relaciona con lo que hace la compañía para mantener a sus clientes satisfechos después de la venta, incluido el mantenimiento y el soporte de sus productos. También implica la calidad continua del producto y ATTEMPTS para obtener compras repetidas de los clientes.
El modelo Kano se apartó de modelos anteriores o explicaciones del comportamiento del consumidor al sugerir que la calidad y rendimiento del producto y el servicio está en el ojo del espectador. El pensamiento previo sugirió que cuanto mejor fuera cada producto o servicio, más satisfecho estaría un cliente con ese producto o servicio. Kano y sus colegas postularon que la satisfacción del cliente se divide en cinco categorías, y que algunas cualidades de los productos son más importantes para los clientes que otros, y algunos no importan en absoluto para determinar la satisfacción general.
En el modelo Kano, una cualidad atractiva es más allá de lo que un cliente espera razonablemente que un producto se satisfaga con él, como un medidor de temperatura en el lado de una bebida enlatada. Una cualidad unidimensional es la que hace satisfecho a un cliente cuando se cumple y discoSe ha fado cuando no lo es, como un paquete que afirma tener un 25 por ciento más de contenido. Debe estar presente una calidad obligatoria para dar como resultado una satisfacción, como productos de alimentos y bebidas frescos o no recostados. Una cualidad indiferente no influye en la satisfacción del cliente, y una calidad inversa es una que apaga a algunos clientes cuando está presente.
El modelo Kano es utilizado por fabricantes de productos y empresas para evaluar el diseño y el rendimiento del producto. Las empresas pueden diseñar encuestas de clientes sobre sus productos basados en el modelo Kano para averiguar qué cualidades de productos influyen más en las decisiones de compra y la satisfacción y qué cualidades no. Los resultados de esas encuestas pueden usarse para ajustar el diseño existente del producto e influir en el diseño de productos futuros.
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