Vad är Kano -modellen?

Många modeller finns för att hjälpa till att kategorisera och förklara kundtillfredsställelse inom affärsområdet. Kano-modellen utvecklades av en japansk professor vid namn Noriaki Kano under 1980-talet, och den skiljer kundtillfredsställelse i fem distinkta kategorier baserade på vissa egenskaper hos varorna eller tjänsterna: attraktiva egenskaper, endimensionella egenskaper, måste vara egenskaper, likgiltiga egenskaper och omvända egenskaper. Företag kan förvänta sig olika grader av försäljningsframgång och upprepa affärer baserat på vilka av dessa egenskaper som oftast uppfyller sina kunder.

Mycket av affärer kan organiseras i två breda kategorier: marknadsföring och kundtillfredsställelse. Marknadsföring handlar om allt som företag gör för att göra en försäljning och få konsumenter att köpa sina produkter eller tjänster. Kundnöjdhet hänför sig till vad företaget gör för att hålla sina kunder nöjda efter försäljningen, inklusive underhåll och support för sina produkter. Det innebär också den pågående kvaliteten på produkten och attemPTS för att få upprepade inköp från kunder.

Kano -modellen avviker från tidigare modeller eller förklaringar av konsumentbeteende genom att föreslå att produkt- och servicekvalitet och prestanda är i betraktarens öga. Tidigare tanke antydde att ju bättre att varje produkt eller tjänst var, desto mer nöjd skulle en kund vara med den produkten eller tjänsten. Kano och hans kollegor hävdade att kundtillfredsställelse faller i fem kategorier, och att vissa produktkvaliteter betyder mer för kunder än andra, och vissa spelar ingen roll alls när det gäller att fastställa den totala tillfredsställelsen.

I Kano -modellen är en attraktiv kvalitet en som går utöver vad en kund som rimligen förväntar sig från en produkt som ska vara nöjd med den, till exempel en temperaturmätare på sidan av en konserverad dryck. En endimensionell kvalitet är en som gör en kund nöjd när den är uppfylld och dissattISFIED när det inte är, till exempel ett paket som påstår sig ha 25 procent mer innehåll. En måste-vara-kvalitet måste vara närvarande för att resultera i tillfredsställelse, såsom färska eller inte-rotade mat- och dryckprodukter. En likgiltig kvalitet påverkar inte kundtillfredsställelse, och en omvänd kvalitet är en som stänger av vissa kunder när det är närvarande.

Kano -modellen används av produkttillverkare och företag för att utvärdera produktdesign och prestanda. Företag kan utforma kundundersökningar om sina produkter baserat på Kano -modellen för att ta reda på vilka produktkvaliteter som mest påverkar köpbeslut och tillfredsställelse och vilka kvaliteter inte gör. Resultat från dessa undersökningar kan användas för att justera befintlig produktdesign och påverka utformningen av framtida produkter.