Vad är Kano-modellen?

Det finns många modeller som hjälper till att kategorisera och förklara kundnöjdhet inom affärsområdet. Kano-modellen utvecklades av en japansk professor vid namn Noriaki Kano under 1980-talet, och den delar kundnöjdheten i fem distinkta kategorier baserade på vissa kvaliteter hos varorna eller tjänsterna: attraktiva kvaliteter, endimensionella kvaliteter, måste vara kvaliteter, likgiltiga kvaliteter och omvända kvaliteter. Företag kan förvänta sig olika grader av försäljningsframgång och upprepa affärer baserat på vilka av dessa kvaliteter som oftast tillfredsställer sina kunder.

Mycket av verksamheten kan organiseras i två breda kategorier: marknadsföring och kundnöjdhet. Marknadsföring handlar om allt som företag gör för att göra en försäljning och få konsumenterna att köpa sina produkter eller tjänster. Kundnöjdhet hänför sig till vad företaget gör för att hålla sina kunder nöjda efter försäljningen, inklusive underhåll och support för sina produkter. Det involverar också den pågående kvaliteten på produkten och försöker få upprepade inköp från kunderna.

Kano-modellen avvecklade från tidigare modeller eller förklaringar om konsumentbeteende genom att antyda att produktens och servicekvaliteten och prestandan är i betraktarens öga. Tidigare tanke antydde att ju bättre som varje produkt eller tjänst var, desto mer nöjd skulle en kund vara med den produkten eller tjänsten. Kano och hans kollegor hävdade att kundnöjdhet faller i fem kategorier, och att vissa produktkvaliteter betyder mer för kunder än andra, och vissa spelar ingen roll alls för att bestämma den totala tillfredsställelsen.

I Kano-modellen är en attraktiv kvalitet en som går utöver vad en kund rimligen förväntar sig av en produkt att vara nöjd med den, till exempel en temperaturmätare på sidan av en konserverad dryck. En endimensionell kvalitet är den som gör en kund nöjd när den uppfylls och missnöjd när den inte är det, till exempel ett paket som påstår sig ha 25 procent mer innehåll. En måste-vara-kvalitet måste finnas närvarande för att resultera i tillfredsställelse, till exempel färska eller inte ruttna mat- och dryckesprodukter. En likgiltig kvalitet påverkar inte kundtillfredsställelse, och en omvänd kvalitet är en som stänger av vissa kunder när den är närvarande.

Kano-modellen används av produkttillverkare och företag för att utvärdera produktdesign och prestanda. Företag kan utforma kundundersökningar om sina produkter baserade på Kano-modellen för att ta reda på vilka produktkvaliteter som mest påverkar köpbeslut och tillfredsställelse och vilka egenskaper inte. Resultat från dessa undersökningar kan användas för att finjustera befintlig produktdesign och påverka utformningen av framtida produkter.