Hva er Kano-modellen?

Det finnes mange modeller for å hjelpe til med å kategorisere og forklare kundetilfredshet innen forretningsområdet. Kano-modellen ble utviklet av en japansk professor ved navn Noriaki Kano i løpet av 1980-tallet, og den skiller kundetilfredshet i fem forskjellige kategorier basert på bestemte kvaliteter ved varene eller tjenestene: attraktive kvaliteter, endimensjonale kvaliteter, må-være-kvaliteter, likegyldige kvaliteter og omvendte kvaliteter. Bedrifter kan forvente varierende grad av salgssuksess og gjenta virksomhet basert på hvilke av disse egenskapene som ofte tilfredsstiller kundene.

Mye av virksomheten kan organiseres i to brede kategorier: markedsføring og kundetilfredshet. Markedsføring handler om alt selskaper gjør for å selge og få forbrukere til å kjøpe sine produkter eller tjenester. Kundetilfredshet knytter seg til hva selskapet gjør for å holde kundene fornøyde etter salget, inkludert vedlikehold og support for sine produkter. Det innebærer også den løpende kvaliteten på produktet og forsøk på å få gjentatte kjøp fra kundene.

Kano-modellen tok avstand fra tidligere modeller eller forklaringer om forbrukeratferd ved å antyde at produkt- og tjenestekvalitet og ytelse er i betraktningens øye. Tidligere tanke antydet at jo bedre hvert produkt eller tjeneste var, jo mer fornøyd vil en kunde være med det produktet eller tjenesten. Kano og kollegene oppgir at kundetilfredshet faller i fem kategorier, og at noen produktkvaliteter betyr mer for kundene enn andre, og noen betyr ikke noe i det hele tatt å bestemme den generelle tilfredsheten.

I Kano-modellen er en attraktiv kvalitet en som går utover det en kunde rimelig forventer av et produkt å være fornøyd med det, for eksempel en temperaturmåler på siden av en hermetisert drikke. En endimensjonal kvalitet er en som gjør en kunde fornøyd når den blir oppfylt og misfornøyd når den ikke er det, for eksempel en pakke som hevder å ha 25 prosent mer innhold. En nødvendighetskvalitet må være til stede for å resultere i tilfredshet, for eksempel ferske eller ikke råtne mat- og drikkeprodukter. En likegyldig kvalitet påvirker ikke kundetilfredsheten, og en omvendt kvalitet er en som slår av noen kunder når den er til stede.

Kano-modellen brukes av produktprodusenter og selskaper for å evaluere produktdesign og ytelse. Bedrifter kan utforme kundeundersøkelser om produktene sine basert på Kano-modellen for å finne ut hvilke produktkvaliteter som har mest innflytelse på kjøpsbeslutninger og tilfredshet, og hvilke kvaliteter ikke. Resultatene fra disse undersøkelsene kan brukes til å finjustere eksisterende produktdesign og påvirke utformingen av fremtidige produkter.