Co je model Kano?

Existuje mnoho modelů, které pomáhají kategorizovat a vysvětlit spokojenost zákazníků v oblasti podnikání. Model Kano byl vyvinut japonským profesorem jménem Noriaki Kano v 80. letech a rozděluje spokojenost zákazníků do pěti různých kategorií na základě určitých vlastností zboží nebo služeb: atraktivní vlastnosti, jednorozměrné kvality, musí být vlastnosti, lhostejné kvality a reverzní vlastnosti. Společnosti mohou očekávat různé stupně prodejního úspěchu a opakovat podnikání na základě toho, které z těchto kvalit nejčastěji uspokojí své zákazníky.

Mnoho podnikání lze rozdělit do dvou širokých kategorií: marketing a spokojenost zákazníků. Marketing se zabývá vším, co společnosti dělají, aby provedly prodej a přiměly spotřebitele, aby si koupili své výrobky nebo služby. Spokojenost zákazníků se týká toho, co společnost dělá, aby byla po prodeji spokojená se svými zákazníky, včetně údržby a podpory svých produktů. Zahrnuje to také trvalou kvalitu produktu a pokusy získat opakované nákupy od zákazníků.

Model Kano se odchýlil od předchozích modelů nebo vysvětlení chování spotřebitelů tím, že naznačil, že kvalita a výkon produktů a služeb je v oku pozorovatele. Předchozí myšlenka naznačovala, že čím lepší je každý produkt nebo služba, tím spokojenější bude zákazník s tímto produktem nebo službou. Kano a jeho kolegové předpokládali, že spokojenost zákazníků spadá do pěti kategorií a že některé kvality produktů záleží více na zákaznících než jiné, a některé nezáleží vůbec na určování celkové spokojenosti.

V modelu Kano je atraktivní kvalita taková, která jde nad rámec toho, co zákazník od produktu přiměřeně očekává, že s ním bude spokojen, jako je například měřič teploty na straně konzervovaného nápoje. Jednorozměrná kvalita je kvalita, díky níž je zákazník spokojený, když je splněn, a nespokojený, když tomu tak není, například balíček, který tvrdí, že má o 25 procent více obsahu. Musí být přítomna jakostní kvalita, která vede ke spokojenosti, jako jsou čerstvé nebo nezkažené potraviny a nápoje. Lhostejná kvalita neovlivňuje spokojenost zákazníka a obrácená kvalita je ta, která některé zákazníky vypíná, když je přítomna.

Model Kano používají výrobci a společnosti k hodnocení designu a výkonu produktu. Společnosti mohou navrhnout průzkumy zákazníků o svých produktech na základě modelu Kano, aby zjistily, které vlastnosti produktů mají největší vliv na nákupní rozhodnutí a spokojenost a které vlastnosti ne. Výsledky z těchto průzkumů by mohly být použity k vyladění stávajícího designu výrobků a ovlivnění designu budoucích produktů.