Co je model Kano?

Existuje mnoho modelů, které pomáhají kategorizovat a vysvětlit spokojenost zákazníků v oblasti podnikání. Model Kano byl vyvinut japonským profesorem jménem Noriaki Kano během 80. let a odděluje spokojenost zákazníka do pěti různých kategorií založených na určitých vlastnostech zboží nebo služeb: atraktivní vlastnosti, jednorozměrné vlastnosti, nezbytné kvality, lhostejné vlastnosti a reverzní kvality. Společnosti mohou očekávat různé stupně úspěchu prodeje a opakovat podnikání na základě toho, které z těchto vlastností nejčastěji uspokojují své zákazníky. Marketing se zabývá všemi společnostmi, které společnosti dělají, aby provedly prodej a přiměly spotřebitele na nákup svých produktů nebo služeb. Spokojenost zákazníků se týká toho, co společnost dělá, aby po prodeji udržovala své zákazníky, včetně údržby a podpory svých produktů. Zahrnuje také pokračující kvalitu produktu a AttemPTS k získání opakovaných nákupů od zákazníků.

Model Kano se odchýlil od předchozích modelů nebo vysvětlení chování spotřebitelů tím, že naznačoval, že kvalita a výkonnost produktů a služeb je v oku pozorovatele. Předchozí myšlenka naznačovala, že čím lépe byl každý produkt nebo služba, tím spokojenější bude zákazník s tímto produktem nebo službou. Kano a jeho kolegové předpokládali, že spokojenost zákazníka spadá do pěti kategorií a že některé vlastnosti produktu jsou pro zákazníky více než jiné a na některých nezáleží na určování celkového uspokojení.

V modelu Kano je atraktivní kvalita, která jde nad rámec toho, co zákazník přiměřeně očekává, že s ním bude s ním spokojený, jako je teplotní rozchod na straně konzervovaného nápoje. Jednorozměrná kvalita je kvalita, která zajišťuje, že je zákazník spokojený, když je splněn a dispatIsfied, když tomu tak není, například balíček, který tvrdí, že má o 25 procent více obsahu. Musí být přítomna kvalita, která má za následek uspokojení, jako jsou čerstvé nebo ne snepné potraviny a nápojové výrobky. Lhostejná kvalita neovlivňuje spokojenost zákazníka a reverzní kvalita je kvalita, která vypne některé zákazníky, když je přítomen.

Model Kano je používán výrobci produktů a společnosti k hodnocení designu a výkonnosti produktů. Společnosti by mohly navrhnout průzkumy zákazníků o svých produktech na základě modelu Kano, aby zjistily, které vlastnosti produktu nejvíce ovlivňují rozhodnutí o nákupu a spokojenost a které vlastnosti ne. Výsledky těchto průzkumů mohou být použity k vylepšení stávajícího designu produktu a ovlivnění návrhu budoucích produktů.