Was ist das Kano-Modell?
Es gibt viele Modelle zur Kategorisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit im Geschäftsbereich. Das Kano-Modell wurde in den 1980er Jahren von einem japanischen Professor namens Noriaki Kano entwickelt und unterteilt die Kundenzufriedenheit in fünf verschiedene Kategorien, die auf bestimmten Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen beruhen: attraktive Eigenschaften, eindimensionale Eigenschaften, Muss-Eigenschaften, gleichgültige Eigenschaften und umgekehrte Qualitäten. Unternehmen können mit unterschiedlichem Verkaufserfolg und Wiederholungsgeschäft rechnen, je nachdem, welche dieser Eigenschaften ihre Kunden am häufigsten zufriedenstellen.
Ein Großteil des Geschäfts kann in zwei große Kategorien unterteilt werden: Marketing und Kundenzufriedenheit. Marketing handelt von allem, was Unternehmen tun, um einen Verkauf zu tätigen und Verbraucher zum Kauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu bewegen. Kundenzufriedenheit bezieht sich auf das, was das Unternehmen unternimmt, um seine Kunden nach dem Verkauf zufrieden zu stellen, einschließlich Wartung und Support für seine Produkte. Dies beinhaltet auch die kontinuierliche Qualität des Produkts und den Versuch, wiederkehrende Einkäufe von Kunden zu erhalten.
Das Kano-Modell weicht von früheren Modellen oder Erklärungen des Verbraucherverhaltens ab, indem es angibt, dass die Qualität und Leistung von Produkten und Dienstleistungen im Auge des Betrachters liegt. Vorheriger Gedanke schlug vor, dass ein Kunde umso zufriedener mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung sein würde, je besser jedes Produkt oder jede Dienstleistung war. Kano und seine Kollegen stellten fest, dass die Kundenzufriedenheit in fünf Kategorien unterteilt ist und dass einige Produktqualitäten für die Kunden wichtiger sind als andere, und dass einige für die Bestimmung der Gesamtzufriedenheit überhaupt keine Rolle spielen.
Beim Kano-Modell ist eine attraktive Qualität eine Qualität, die über das hinausgeht, was ein Kunde vernünftigerweise von einem Produkt erwartet, das damit zufrieden ist, wie z. B. eine Temperaturanzeige an der Seite einer Getränkedose. Eine eindimensionale Qualität ist eine Qualität, die einen Kunden zufrieden stellt, wenn sie erfüllt ist, und unzufrieden macht, wenn sie nicht erfüllt ist, z. B. ein Paket, das behauptet, 25 Prozent mehr Inhalt zu haben. Eine Muss-Qualität muss vorhanden sein, um zu Zufriedenheit zu führen, z. B. frische oder nicht verrottete Lebensmittel und Getränke. Eine gleichgültige Qualität beeinflusst die Kundenzufriedenheit nicht, und eine umgekehrte Qualität ist eine, die einige Kunden abschaltet, wenn sie vorhanden ist.
Das Kano-Modell wird von Produktherstellern und Unternehmen zur Bewertung des Produktdesigns und der Leistung verwendet. Unternehmen können Kundenumfragen zu ihren Produkten auf der Grundlage des Kano-Modells erstellen, um herauszufinden, welche Produktqualitäten Kaufentscheidungen und Zufriedenheit am meisten beeinflussen und welche nicht. Die Ergebnisse dieser Umfragen können verwendet werden, um das vorhandene Produktdesign zu optimieren und das Design zukünftiger Produkte zu beeinflussen.