Was ist eine Beschwerdepolitik?

Eine Beschwerdepolitik, auch als Beschwerdeverfahren bezeichnet, ist ein Prozess, mit dem Einzelpersonen oder Gruppen eine Beschwerde bei einer Organisation einreichen können. Die Person, die eine Beschwerde einreicht, kann eine von mehreren Beziehungen zur Organisation haben, einschließlich der des gegenwärtigen oder ehemaligen Mitarbeiters, Studenten oder Kunden. Ziel einer Beschwerdepolitik ist es, den Menschen eine zugängliche und faire Möglichkeit zu bieten, ihre Bedenken und Beschwerden anzuhören und zu untersuchen und erforderlichenfalls etwaige Fehlverhalten oder Fehler zu korrigieren, ohne auf externe Behörden wie Gerichte oder Mediatoren zurückgreifen zu müssen.

In vielen Unternehmen gibt es eine Richtlinie zur Bekämpfung von Beschwerden von Mitarbeitern, die es Mitarbeitern ermöglicht, das Unternehmen auf Belästigung oder unfaire Behandlung aufmerksam zu machen. Solche Richtlinien sind von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich, sehen jedoch häufig ein Eskalationssystem vor, bei dem ein Mitarbeiter zunächst angewiesen werden kann, seinen unmittelbaren Vorgesetzten über ein Problem zu informieren, es sei denn, es ist der unmittelbare Vorgesetzte, gegen den sich der Mitarbeiter beschwert. Der Vorgesetzte oder derjenige, gegen den der Bericht erstmalig erstattet wird, kann aufgefordert werden, die Personalabteilung über das Problem zu informieren. Human Resources kann in Absprache mit dem Rechtsbeistand des Unternehmens auch eigene Ermittlungen durchführen und mit dem Mitarbeiter und anderen Beteiligten zusammenarbeiten, um die Situation zu lösen.

Schulen haben Beschwerde-Richtlinien, die sich mit einer Vielzahl von Problemen befassen, einschließlich Problemen mit den Noten eines Schülers, Mobbing und anderen Verstößen gegen die Schulrichtlinien. Wie bei den Beschwerdebestimmungen für Mitarbeiter können Schüler und ihre Eltern aufgefordert werden, Probleme mit einer von einem Ausbilder erteilten Note oder einem Problem im Klassenzimmer zunächst direkt mit dem Ausbilder zu besprechen, bevor das Problem an jemanden mit mehr Autorität weitergeleitet wird. Wenn der Schüler oder das Elternteil das Problem mit dem Ausbilder nicht lösen kann, kann die Beschwerdepolitik der Schule vorsehen, dass der Schüler oder das Elternteil sich mit seinen Bedenken an einen Abteilungsleiter oder ein anderes Verwaltungsbüro wendet. Einige Schulen haben Beschwerdekammern oder -räte, die sich auf Beschwerden gegen Schulangestellte spezialisiert haben.

Viele Regierungsbehörden und private Wohltätigkeitsorganisationen verfügen auch über Beschwerdebestimmungen, die Kunden in Fällen anwenden können, in denen sie der Ansicht sind, dass ihnen keine Leistungen erbracht wurden, auf die sie Anspruch haben, oder dass sie während der Inanspruchnahme von Leistungen von einem Mitarbeiter oder Freiwilligen schlecht behandelt wurden. Diese Organisationen können eine detaillierte Beschreibung ihrer Beschwerdepolitik der Öffentlichkeit entweder in ihren Büros oder auf ihrer Website zur Verfügung stellen. Diese Richtlinien können häufig recht eindeutig sein, wenn es darum geht, die Schritte zu erläutern, die ein Kunde unternehmen kann, um sein Anliegen zu verstehen und zu berücksichtigen. Wie Schulen und Arbeitgeber verfügt die Organisation möglicherweise über ein Büro oder ein Team, das sich mit einzelnen Beschwerden befasst.