Wat is een klachtenbeleid?

Een klachtenbeleid, ook bekend als een klachtenprocedure, is een proces waarbij individuen of groepen een klacht kunnen indienen bij een organisatie. De persoon die een klacht indient, kan een of meerdere relaties met de organisatie hebben, waaronder die van huidige of voormalige werknemer, student of klant. Het doel van een klachtenbeleid is om een ​​toegankelijke, eerlijke manier te bieden voor mensen om hun zorgen en klachten te laten horen en onderzoeken en, indien nodig, om fouten of fouten te corrigeren zonder toevlucht te nemen tot externe autoriteiten zoals de rechtbanken of externe bemiddelaars.

Veel bedrijven hebben een klachtenbeleid voor werknemers waarmee werknemers zorgen over intimidatie of oneerlijke behandeling onder de aandacht van het bedrijf kunnen brengen. Dergelijk beleid varieert aanzienlijk van bedrijf tot bedrijf, maar voorziet vaak in een escalatiesysteem waarin een werknemer eerst kan worden geïnstrueerd om zijn directe leidinggevende over een probleem te informeren, tenzij het de directe leidinggevende is tegen wie de werknemer een klacht heeft. De supervisor, of degene tegen wie het rapport in eerste instantie is gericht, kan worden verplicht om human resources op de hoogte te stellen van het probleem. Human resources kunnen ook eigen onderzoek uitvoeren in overleg met de juridisch adviseur van het bedrijf en kunnen samenwerken met de werknemer en andere betrokkenen om de situatie op te lossen.

Scholen hebben klachtenbeleid dat verschillende problemen aanpakt, waaronder problemen met de cijfers van een student, pesten en andere schendingen van het schoolbeleid. Net als bij het klachtenbeleid van werknemers, kunnen studenten en hun ouders worden gevraagd om in eerste instantie problemen met een cijfer van een instructeur of een probleem in de klas rechtstreeks met de instructeur aan te pakken voordat ze het probleem escaleren naar iemand met meer autoriteit. Als de student of ouder het probleem niet met de instructeur kan oplossen, kan het klachtenbeleid van de school er echter voor zorgen dat de student of ouder een afdelingshoofd of een ander administratiekantoor benadert met zijn of haar zorgen. Sommige scholen hebben klachtencommissies of -raden die gespecialiseerd zijn in het aanpakken van klachten tegen schoolmedewerkers.

Veel overheidsinstanties en particuliere liefdadigheidsinstellingen hebben ook klachtenbeleid dat klanten kunnen gebruiken in gevallen waarin klanten denken dat ze geen diensten hebben gekregen waarop ze recht hebben of dat ze slecht werden behandeld door een werknemer of vrijwilliger tijdens het ontvangen van diensten. Deze organisaties kunnen een gedetailleerde beschrijving van hun klachtenbeleid voor het grote publiek beschikbaar stellen, hetzij in hun kantoren of op hun website. Dit beleid kan vaak heel expliciet zijn bij het uitleggen van de stappen die een cliënt kan nemen om zijn zorgen begrepen en aangepakt te krijgen. Net als scholen en werkgevers kan de organisatie een kantoor of team hebben dat zich toelegt op het aanpakken van individuele klachten.