苦情処理ポリシーとは何ですか？

苦情処理手順とも呼ばれる苦情処理ポリシーは、個人またはグループが組織に苦情を申し立てることができるプロセスです。 苦情を申し立てる人は、現在または以前の従業員、学生、または顧客の関係を含む、組織とのいくつかの関係の1つを持つことができます。 苦情処理ポリシーの目的は、人々が懸念や苦情を聞いて調査し、必要に応じて、裁判所や第三者の調停者などの外部当局に頼らずに、不正行為や間違いを修正できるようにする、アクセス可能な公正な方法を提供することです。

多くの企業では、従業員が嫌がらせや不当な扱いに関する懸念を会社に通知できるようにする従業員苦情処理ポリシーを定めています。 このようなポリシーは会社によってかなり異なりますが、従業員が苦情を抱えている直属の上司でない限り、まず直属の上司に問題を知らせるように従業員に最初に指示するエスカレーションシステムを提供します。 監督者、または最初に報告が行われた人は誰でも、問題を人​​事部に通知する必要があります。 また、人事部は会社の弁護士と相談して独自の調査を実施し、従業員や関係者と協力して状況を解決することができます。

学校には、生徒の成績、いじめ、その他学校の方針違反などのさまざまな問題に対処する苦情処理ポリシーがあります。 従業員の苦情処理ポリシーと同様に、生徒とその保護者は、問題をより多くの権限を持つ人にエスカレートする前に、最初に講師によって与えられた成績の問題または教室の問題に直接対処します。 ただし、生徒または保護者がインストラクターとの問題を解決できない場合、学校の苦情処理ポリシーにより、生徒または保護者が懸念を持って部門長または別の管理事務所に連絡することができます。 一部の学校には、学校の従業員に対する苦情への対応を専門とする苦情委員会または評議会があります。

多くの政府機関や民間の慈善団体には、クライアントが資格のあるサービスを提供していない、またはサービスを受けている間に従業員やボランティアによってひどく扱われたとクライアントが考える場合に使用できる苦情処理ポリシーもあります。 これらの組織は、苦情処理ポリシーの詳細な説明をオフィスまたはウェブサイトで一般に公開する場合があります。 これらのポリシーは、多くの場合、クライアントが懸念を理解して対処するために実行できる手順を説明する際に非常に明示的です。 学校や雇用主と同様に、組織には個々の不満に対処するための専用のオフィスまたはチームがあります。