¿Qué es una política de reclamos?
Una política de reclamos, también conocida como procedimiento de reclamos, es un proceso mediante el cual las personas o grupos pueden presentar un reclamo ante una organización. La persona que presenta una queja puede tener una de varias relaciones con la organización, incluida la de un empleado, estudiante o cliente actual o anterior. El propósito de una política de reclamos es proporcionar una manera accesible y justa para que las personas escuchen e investiguen sus inquietudes y quejas y, si es necesario, se corrija cualquier irregularidad o error sin recurrir a autoridades externas como los tribunales o mediadores externos.
Muchas empresas tienen una política de reclamos de empleados que les permite a los empleados expresar sus inquietudes sobre el acoso o el trato injusto a la atención de la empresa. Dichas políticas varían considerablemente de una compañía a otra, pero a menudo prevén un sistema de escalada en el que un empleado puede recibir instrucciones de informar a su supervisor inmediato de un problema a menos que sea el supervisor inmediato contra quien el empleado tiene una queja. Se le puede solicitar al supervisor, o contra quien se presente inicialmente el informe, que informe a los recursos humanos del problema. Los recursos humanos también pueden llevar a cabo su propia investigación en consulta con el asesor legal de la compañía y pueden trabajar con el empleado y otras personas involucradas para resolver la situación.
Las escuelas tienen políticas de reclamos que abordan una variedad de problemas, incluidos los problemas con las calificaciones de un estudiante, la intimidación y otras violaciones de la política escolar. Al igual que con las políticas de quejas de los empleados, se les puede solicitar a los estudiantes y a sus padres que aborden inicialmente los problemas con una calificación dada por un instructor o un problema en el aula directamente con el instructor antes de escalar el problema a alguien con más autoridad. Sin embargo, si el estudiante o el padre no puede resolver el problema con el instructor, la política de quejas de la escuela puede prever que el estudiante o el padre se acerquen a un jefe de departamento u otra oficina administrativa con sus preocupaciones. Algunas escuelas tienen juntas o consejos de quejas que se especializan en abordar las quejas contra los empleados de la escuela.
Muchas agencias gubernamentales y organizaciones benéficas privadas también tienen políticas de reclamos que los clientes pueden usar en casos en los que los clientes creen que no se les han brindado servicios a los que tienen derecho o que un empleado o voluntario los maltrataron mientras recibían los servicios. Estas organizaciones pueden poner a disposición del público en general una descripción detallada de su política de reclamos, ya sea en sus oficinas o en su sitio web. Estas políticas a menudo pueden ser bastante explícitas al explicar los pasos que un cliente puede tomar para que sus preocupaciones se entiendan y se aborden. Al igual que las escuelas y los empleadores, la organización puede tener una oficina o equipo dedicado a abordar las quejas individuales.