Cos'è il modello Kano?
Esistono molti modelli per aiutare a categorizzare e spiegare la soddisfazione del cliente nel campo degli affari. Il modello Kano è stato sviluppato da un professore giapponese di nome Noriaki Kano negli anni '80 e separa la soddisfazione del cliente in cinque categorie distinte basate su determinate qualità dei prodotti o servizi: qualità attraenti, qualità unidimensionali, qualità indispensabili, qualità indifferenti e qualità inverse. Le aziende possono aspettarsi vari gradi di successo delle vendite e ripetere gli affari in base a quale di queste qualità soddisfa più spesso i propri clienti.
Gran parte del business può essere organizzato in due grandi categorie: marketing e soddisfazione del cliente. Il marketing si occupa di tutto ciò che le aziende fanno per effettuare una vendita e indurre i consumatori ad acquistare i loro prodotti o servizi. La soddisfazione del cliente si riferisce a ciò che l'azienda fa per soddisfare i propri clienti dopo la vendita, inclusa la manutenzione e il supporto per i suoi prodotti. Implica anche la costante qualità del prodotto e tenta di ottenere ripetuti acquisti da parte dei clienti.
Il modello Kano si discosta dai precedenti modelli o spiegazioni del comportamento del consumatore suggerendo che la qualità e le prestazioni di prodotti e servizi sono negli occhi di chi guarda. Il pensiero precedente suggeriva che migliore fosse il prodotto o il servizio, più un cliente sarebbe soddisfatto di quel prodotto o servizio. Kano e i suoi colleghi hanno ipotizzato che la soddisfazione del cliente rientri in cinque categorie e che alcune qualità del prodotto contino di più per i clienti rispetto ad altre, e alcune non contano affatto nel determinare la soddisfazione generale.
Nel modello Kano, una qualità attraente va al di là di ciò che un cliente si aspetta ragionevolmente da un prodotto per esserne soddisfatto, come un indicatore di temperatura sul lato di una bevanda in scatola. Una qualità unidimensionale è quella che rende un cliente soddisfatto quando è soddisfatto e insoddisfatto quando non lo è, come un pacchetto che afferma di avere il 25 percento in più di contenuto. Una qualità indispensabile deve essere presente per dare soddisfazione, come cibi e bevande freschi o non marci. Una qualità indifferente non influenza la soddisfazione del cliente e una qualità inversa è quella che spegne alcuni clienti quando è presente.
Il modello Kano viene utilizzato dai produttori e dalle aziende per valutare la progettazione e le prestazioni del prodotto. Le aziende potrebbero progettare sondaggi con i clienti sui loro prodotti in base al modello Kano per scoprire quali qualità del prodotto influenzano maggiormente le decisioni di acquisto e la soddisfazione e quali qualità no. I risultati di tali sondaggi potrebbero essere utilizzati per modificare la progettazione di prodotti esistenti e influenzare la progettazione di prodotti futuri.