Wat is het Kano-model?

Er bestaan ​​veel modellen om klanttevredenheid op zakelijk gebied te categoriseren en te verklaren. Het Kano-model is ontwikkeld door een Japanse professor met de naam Noriaki Kano in de jaren 1980 en onderscheidt de klanttevredenheid in vijf verschillende categorieën op basis van bepaalde kwaliteiten van de goederen of diensten: aantrekkelijke kwaliteiten, eendimensionale kwaliteiten, must-be kwaliteiten, onverschillige kwaliteiten en omgekeerde kwaliteiten. Bedrijven kunnen in verschillende mate van verkoopsucces en herhalingsaankopen verwachten op basis van welke van deze kwaliteiten meestal hun klanten tevreden stellen.

Veel van het bedrijf kan worden georganiseerd in twee brede categorieën: marketing en klanttevredenheid. Marketing gaat over alles wat bedrijven doen om een ​​verkoop te doen en consumenten ertoe aan te zetten hun producten of diensten te kopen. Klanttevredenheid heeft betrekking op wat het bedrijf doet om zijn klanten tevreden te houden na de verkoop, inclusief onderhoud en ondersteuning voor zijn producten. Het omvat ook de voortdurende kwaliteit van het product en pogingen om herhaalaankopen van klanten te krijgen.

Het Kano-model is afgeweken van eerdere modellen of verklaringen van consumentengedrag door te suggereren dat de kwaliteit en prestaties van producten en diensten in het oog van de toeschouwer liggen. Vorige gedachte suggereerde dat hoe beter dat elk product of elke dienst was, hoe tevredener een klant zou zijn met dat product of die dienst. Kano en zijn collega's stelden dat klanttevredenheid in vijf categorieën valt en dat sommige productkwaliteiten belangrijker zijn voor klanten dan andere, en sommige doen er helemaal niet toe bij het bepalen van de algemene tevredenheid.

In het Kano-model is een aantrekkelijke kwaliteit er een die verder gaat dan wat een klant redelijkerwijs verwacht van een product om ermee tevreden te zijn, zoals een temperatuurmeter aan de zijkant van een ingeblikte drank. Een eendimensionale kwaliteit is een kwaliteit die een klant tevreden maakt wanneer deze wordt vervuld en ontevreden wanneer dit niet het geval is, zoals een pakket dat beweert 25 procent meer inhoud te hebben. Een must-be kwaliteit moet aanwezig zijn om tot tevredenheid te leiden, zoals verse of niet-rotte voedsel- en drankproducten. Een onverschillige kwaliteit heeft geen invloed op de klanttevredenheid en een omgekeerde kwaliteit is er een die sommige klanten uitschakelt wanneer deze aanwezig is.

Het Kano-model wordt gebruikt door productfabrikanten en bedrijven om productontwerp en -prestaties te evalueren. Bedrijven kunnen op basis van het Kano-model klantonderzoeken over hun producten ontwerpen om te weten te komen welke productkwaliteiten de aankoopbeslissingen en tevredenheid het meest beïnvloeden en welke niet. Resultaten van die enquêtes kunnen worden gebruikt om het bestaande productontwerp aan te passen en het ontwerp van toekomstige producten te beïnvloeden.