¿Cuál es la voz del cliente?
La voz del cliente, o VOC, es una forma para que las empresas controlen la respuesta continua del cliente a sus productos o servicios. Las empresas utilizan la voz de las encuestas y técnicas de los clientes en toda la fase del producto, desde la investigación y el desarrollo a través del marketing y la venta, y continuamente a medida que se venden los productos o servicios. Es una de las mejores y más utilizadas formas de medir las preferencias de los clientes, los hábitos de compra y las necesidades en relación con un producto.
La voz del cliente finalmente tiene la intención de permitir que las empresas determinen cómo los percibe el cliente, así como si sus necesidades se satisfagan. Las encuestas y las técnicas de marketing pueden dirigirse a diferentes grupos de edad de clientes, para ver qué grupo de edad está respondiendo mejor a ciertos productos o materiales de marketing. Las encuestas por correo o correo electrónico son bastante comunes, así como encuestas telefónicas.
Además, muchas empresas también rastrean las llamadas que vienen a un centro de llamadas, que a menudo son un cliente comquejas. Estas quejas de los clientes y las formas en que los empleados los manejan pueden pintar una imagen clara de la satisfacción general del cliente. Estos pueden ayudar a las empresas a implementar nuevas técnicas de capacitación para mejorar el mal servicio al cliente y, por lo tanto, mejorar la percepción general de los clientes del negocio. Este tipo de voz del monitoreo del cliente es útil para rastrear a los clientes existentes.
Enviar encuestas de clientes después de estas interacciones es otra forma de escuchar la voz del cliente. El cliente puede responder preguntas sobre las formas en que se manejó su problema, y si tiene alguna sugerencia de mejora. Esto puede ayudar a las empresas a desarrollar una base de clientes leales. Además, las empresas pueden monitorear cuándo los clientes hacen o no hacen clic en los enlaces en correos electrónicos patrocinados o tendencias de compra después de que se publiquen ciertos anuncios. Todas estas son diferentes formas de medicióning los patrones de compra del cliente.
Además, la voz de las técnicas del cliente a menudo emplea monitoreo de redes sociales. Esto podría significar que las empresas buscan menciones de palabras clave, como el nombre del negocio o de un nuevo producto, en blogs y otros sitios de redes sociales. Esto no solo puede ayudar a una empresa a encontrar menciones positivas y negativas de sus productos, sino que también puede ayudar a alertar al negocio de los nuevos problemas que han surgido y, con suerte, detener la publicidad negativa lo antes posible. Medir la voz del cliente es una de las mejores cosas que una empresa puede hacer para aumentar las ventas y desarrollar nuevos productos con el tiempo.