Qual è la voce del cliente?
La voce del cliente, o VOC, è un modo per le aziende di monitorare la risposta dei clienti in corso ai loro prodotti o servizi. Le aziende usano la voce dei sondaggi e delle tecniche dei clienti durante l'intera fase del prodotto, dalla ricerca e sviluppo al marketing e alla vendita, e continuamente mentre i prodotti o i servizi vengono venduti. È uno dei modi migliori e più comunemente utilizzati per valutare le preferenze dei clienti, le abitudini di acquisto e le esigenze in relazione a un prodotto.
La voce del cliente è in definitiva destinata a consentire alle aziende di determinare come il cliente li percepisce, nonché se le loro esigenze vengono soddisfatte. Sondaggi e tecniche di marketing potrebbero essere rivolti a diverse fasce di età dei clienti, per vedere quale fascia di età risponde meglio a determinati prodotti o materiali di marketing. I sondaggi di posta elettronica o di posta elettronica sono abbastanza comuni, così come i sondaggi telefonici.
Inoltre, molte aziende tengono traccia anche delle chiamate che arrivano a un call center, che spesso sono reclami dei clienti. Questi reclami dei clienti e le modalità con cui vengono gestiti dai dipendenti possono fornire un quadro chiaro della soddisfazione generale dei clienti. Questi possono aiutare le aziende a implementare nuove tecniche di formazione per migliorare il cattivo servizio clienti e quindi migliorare la percezione complessiva del cliente. Questo tipo di voce del monitoraggio dei clienti è utile per tracciare i clienti esistenti.
L'invio di sondaggi tra i clienti dopo queste interazioni è un altro modo per ascoltare la voce del cliente. Il cliente può rispondere a domande riguardanti le modalità di gestione del problema e l'eventuale suggerimento di miglioramento. Ciò può aiutare le aziende a sviluppare una base di clienti fedeli. Inoltre, le aziende possono monitorare quando i clienti fanno o non fanno clic sui collegamenti nelle e-mail sponsorizzate o se acquistano tendenze dopo il rilascio di determinate pubblicità. Questi sono tutti modi diversi di misurare i modelli di acquisto del cliente.
Inoltre, la voce delle tecniche del cliente spesso utilizza il monitoraggio dei social network. Ciò potrebbe significare che le aziende cercano menzioni di parole chiave, come il nome dell'azienda o di un nuovo prodotto, nei blog e in altri siti di social network. Questo non solo può aiutare un'azienda a trovare menzioni positive e negative dei propri prodotti, ma può anche avvisare l'azienda di nuovi problemi sorti e, si spera, fermare la pubblicità negativa il più presto possibile. Misurare la voce del cliente è una delle cose migliori che un'azienda può fare per aumentare le vendite e sviluppare nuovi prodotti nel tempo.