Quelle est la voix du client?
La voix du client, ou VOC, est un moyen pour les entreprises de surveiller la réponse continue des clients à leurs produits ou services. Les entreprises utilisent la voix des enquêtes et techniques auprès des clients tout au long de la phase du produit, de la recherche et développement au marketing-vente, en passant par la vente des produits ou des services. C'est l'un des moyens les plus efficaces et les plus couramment utilisés pour évaluer les préférences, les habitudes d'achat et les besoins des clients par rapport à un produit.
La voix du client est finalement destinée à permettre aux entreprises de déterminer comment le client les perçoit, ainsi que de savoir si leurs besoins sont satisfaits. Les enquêtes et les techniques de marketing peuvent cibler différents groupes d’âge de clients afin de déterminer le groupe d’âge qui répond le mieux à certains produits ou supports de marketing. Les sondages par courrier ou par courrier électronique sont assez courants, de même que les sondages téléphoniques.
En outre, de nombreuses entreprises suivent également les appels entrants dans un centre d'appels, qui sont souvent des plaintes de clients. Ces plaintes des clients et la manière dont elles sont traitées par les employés peuvent brosser un tableau clair de la satisfaction globale de la clientèle. Celles-ci peuvent aider les entreprises à mettre en œuvre de nouvelles techniques de formation pour améliorer le mauvais service à la clientèle et, partant, améliorer la perception globale de l'entreprise par les clients. Ce type de voix du contrôle client est utile pour suivre les clients existants.
L'envoi d'enquêtes auprès des clients après ces interactions est un autre moyen d'écouter la voix du client. Le client peut répondre aux questions concernant la manière dont son problème a été traité et s'il a des suggestions d'amélioration. Cela peut aider les entreprises à développer une clientèle fidèle. De plus, les entreprises peuvent surveiller le moment où les clients cliquent ou non sur les liens des courriels sponsorisés, ou les tendances d’achat après la diffusion de certaines publicités. Ce sont toutes des manières différentes de mesurer les habitudes d'achat du client.
En outre, les techniques de la voix du client utilisent souvent la surveillance de réseau social. Cela peut signifier que les entreprises recherchent des mentions de mots clés, telles que le nom de l'entreprise ou d'un nouveau produit, dans les blogs et autres sites de réseaux sociaux. Cela peut non seulement aider une entreprise à trouver des mentions positives et négatives de ses produits, mais aussi à alerter l'entreprise des nouveaux problèmes survenus et, espérons-le, à faire cesser la publicité négative le plus rapidement possible. Mesurer la voix du client est l'une des meilleures choses qu'une entreprise puisse faire pour augmenter ses ventes et développer de nouveaux produits au fil du temps.