Was ist die Stimme des Kunden?
Die Stimme des Kunden oder VOC ist eine Möglichkeit für Unternehmen, die fortlaufende Reaktion des Kunden auf ihre Produkte oder Dienstleistungen zu überwachen. Unternehmen verwenden die Stimme der Kundenbefragungen und -techniken während der gesamten Phase des Produkts, von der Forschung und Entwicklung über das Marketing und den Verkauf bis hin zum kontinuierlichen Verkauf der Produkte oder Dienstleistungen. Dies ist eine der besten und am häufigsten verwendeten Methoden, um Kundenpräferenzen, Kaufgewohnheiten und -bedürfnisse in Bezug auf ein Produkt zu messen.
Die Stimme des Kunden soll es Unternehmen letztendlich ermöglichen, zu bestimmen, wie der Kunde sie wahrnimmt und ob ihre Bedürfnisse erfüllt werden. Umfragen und Marketingtechniken richten sich möglicherweise an unterschiedliche Altersgruppen von Kunden, um festzustellen, welche Altersgruppe am besten auf bestimmte Produkte oder Marketingmaterialien reagiert. Mail-In- oder E-Mail-Umfragen sowie telefonische Umfragen sind weit verbreitet.
Darüber hinaus verfolgen viele Unternehmen auch die Anrufe, die bei einem Callcenter eingehen, bei denen es sich häufig um Kundenbeschwerden handelt. Diese Kundenbeschwerden und die Art und Weise, wie die Mitarbeiter mit ihnen umgehen, können ein klares Bild der allgemeinen Kundenzufriedenheit vermitteln. Diese können Unternehmen dabei unterstützen, neue Schulungstechniken zu implementieren, um den schlechten Kundenservice und damit die allgemeine Wahrnehmung des Geschäfts durch die Kunden zu verbessern. Diese Art der Kundenüberwachung ist hilfreich, um bestehende Kunden zu verfolgen.
Das Versenden von Kundenumfragen nach diesen Interaktionen ist eine weitere Möglichkeit, auf die Stimme des Kunden zu hören. Der Kunde kann Fragen zum Umgang mit seinem Problem beantworten und Verbesserungsvorschläge machen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Darüber hinaus können Unternehmen überwachen, wann Kunden in gesponserten E-Mails auf Links klicken oder nicht, oder Trends nach der Veröffentlichung bestimmter Anzeigen kaufen. All dies sind verschiedene Methoden, um das Kaufverhalten des Kunden zu messen.
Darüber hinaus wird bei der Überwachung der Stimme des Kunden häufig ein soziales Netzwerk verwendet. Dies kann bedeuten, dass Unternehmen in Blogs und anderen Social-Networking-Sites nach Keyword-Erwähnungen suchen, z. B. nach dem Namen des Unternehmens oder eines neuen Produkts. Dies kann einem Unternehmen nicht nur dabei helfen, positive und negative Erwähnungen ihrer Produkte zu finden, sondern das Unternehmen auch auf neu aufgetretene Probleme aufmerksam machen und hoffentlich negative Werbung so schnell wie möglich einstellen. Das Messen der Kundenstimme ist eines der besten Dinge, die ein Unternehmen tun kann, um den Umsatz zu steigern und im Laufe der Zeit neue Produkte zu entwickeln.