Co je hlas zákazníka?

Hlas zákazníka (VOC) je způsob, jak podniky monitorují průběžnou reakci zákazníků na jejich produkty nebo služby. Podniky využívají hlas zákaznických průzkumů a technik během celé fáze produktu, od výzkumu a vývoje přes marketing a prodej, a neustále při prodeji produktů nebo služeb. Je to jeden z nejlepších a nejčastěji používaných způsobů, jak posoudit preference zákazníků, zvyky a potřeby týkající se produktu.

Hlas zákazníka je v konečném důsledku určen k tomu, aby podnikům umožnil určit, jak je zákazník vnímá, a zda jsou uspokojovány jejich potřeby. Průzkumy a marketingové techniky se mohou zaměřit na různé věkové skupiny zákazníků a zjistit, která věková skupina nejlépe reaguje na určité produkty nebo marketingové materiály. Průzkumy e-mailů nebo e-mailů jsou zcela běžné, stejně jako průzkumy telefonické.

Mnoho podniků navíc sleduje také hovory, které přicházejí do call centra, což jsou často stížnosti zákazníků. Tyto stížnosti zákazníků a způsoby, jak jsou zaměstnanci vyřizovány, mohou vykreslit jasný obraz celkové spokojenosti zákazníků. To může podnikům pomoci při zavádění nových technik školení ke zlepšení špatného zákaznického servisu, a tím ke zlepšení celkového vnímání podniku zákazníkem. Tento typ hlasu zákaznického monitorování je užitečný pro sledování stávajících zákazníků.

Dalším způsobem, jak poslouchat hlas zákazníka, je zasílání průzkumů zákazníků po těchto interakcích. Zákazník může odpovědět na otázky týkající se způsobu, jakým byl jejich problém vyřešen, a zda má nějaké návrhy na zlepšení. To může podnikům pomoci rozvinout loajální zákaznickou základnu. Kromě toho mohou společnosti sledovat, kdy zákazníci kliknou na odkazy v sponzorovaných e-mailech nebo nekliknou na trendy po zveřejnění určitých reklam. To jsou různé způsoby měření nákupních vzorců zákazníka.

Hlasové techniky zákazníků navíc často využívají monitorování sociálních sítí. To by mohlo znamenat, že podniky hledají v blogech a dalších sociálních sítích zmínky o klíčových slovech, jako je název firmy nebo nového produktu. To může nejen pomoci firmě najít pozitivní a negativní zmínky o jejich produktech, ale může to pomoci upozornit firmu na nové problémy, které se objevily, a snad zastavit negativní reklamu co nejdříve. Měření hlasu zákazníka je jednou z nejlepších věcí, které může podnik udělat pro zvýšení prodeje a vývoj nových produktů v průběhu času.