Wat is de stem van de klant?

De stem van de klant, of VOC, is een manier voor bedrijven om de voortdurende klantrespons op hun producten of diensten te volgen. Bedrijven gebruiken de stem van de klantenquêtes en -technieken gedurende de hele fase van het product, van onderzoek en ontwikkeling tot marketing en verkoop, en continu terwijl de producten of diensten worden verkocht. Het is een van de beste en meest gebruikte manieren om de voorkeuren van klanten, koopgewoonten en behoeften met betrekking tot een product te meten.

De stem van de klant is uiteindelijk bedoeld om bedrijven in staat te stellen te bepalen hoe de klant hen waarneemt en of aan hun behoeften wordt voldaan. Enquêtes en marketingtechnieken kunnen gericht zijn op verschillende leeftijdsgroepen van klanten om te zien welke leeftijdsgroep het beste op bepaalde producten of marketingmateriaal reageert. Mail-in of e-mailenquêtes zijn vrij gebruikelijk, evenals telefonische enquêtes.

Bovendien volgen veel bedrijven ook de oproepen die naar een callcenter komen, wat vaak klachten van klanten zijn. Deze klachten van klanten en de manier waarop ze door medewerkers worden behandeld, kunnen een duidelijk beeld geven van de algemene klanttevredenheid. Deze kunnen bedrijven helpen om nieuwe trainingstechnieken te implementeren om een ​​slechte klantenservice te verbeteren en daarmee de algemene klantperceptie van het bedrijf te verbeteren. Dit type stem van de klantmonitoring is nuttig voor het volgen van bestaande klanten.

Het verzenden van klantonderzoeken na deze interacties is een andere manier om naar de stem van de klant te luisteren. De klant kan vragen beantwoorden over de manier waarop met zijn probleem is omgegaan en of ze suggesties voor verbetering hebben. Dit kan bedrijven helpen een loyale klantenbasis te ontwikkelen. Daarnaast kunnen bedrijven controleren wanneer klanten wel of niet op koppelingen in gesponsorde e-mails klikken of trends inkopen nadat bepaalde advertenties zijn vrijgegeven. Dit zijn allemaal verschillende manieren om het kooppatroon van de klant te meten.

Bovendien maakt de voice of the customer-technieken vaak gebruik van sociale netwerkbewaking. Dit kan betekenen dat bedrijven op blogs en andere sociale netwerksites zoeken naar trefwoordvermeldingen, zoals de naam van het bedrijf of van een nieuw product. Dit kan een bedrijf niet alleen helpen om positieve en negatieve vermeldingen van zijn producten te vinden, maar het kan het bedrijf ook helpen bij het melden van nieuwe problemen en hopelijk zo snel mogelijk stoppen met negatieve reclame. Het meten van de stem van de klant is een van de beste dingen die een bedrijf kan doen om de omzet te verhogen en nieuwe producten in de loop van de tijd te ontwikkelen.