Qual é a voz do cliente?
A voz do cliente, ou COV, é uma maneira de as empresas monitorarem a resposta contínua do cliente a seus produtos ou serviços. As empresas usam a voz das pesquisas e técnicas de clientes durante toda a fase do produto, desde a pesquisa e o desenvolvimento até o marketing e a venda, e continuamente à medida que os produtos ou serviços são vendidos. É uma das melhores e mais usadas maneiras de avaliar as preferências, hábitos de compra e necessidades dos clientes em relação a um produto.
A voz do cliente pretende permitir que as empresas determinem como o cliente as percebe, assim como se suas necessidades estivessem sendo atendidas. Pesquisas e técnicas de marketing podem ter como alvo diferentes grupos etários de clientes, para ver qual faixa etária está respondendo melhor a determinados produtos ou materiais de marketing. Pesquisas de e-mail ou e-mail são bastante comuns, além de pesquisas por telefone.
Além disso, muitas empresas também rastreiam as chamadas que chegam a um call center, que geralmente são o cliente comqueixas. Essas reclamações de clientes e as maneiras pelas quais são tratadas pelos funcionários podem pintar uma imagem clara da satisfação geral do cliente. Isso pode ajudar as empresas a implementar novas técnicas de treinamento para melhorar o mau atendimento ao cliente e, assim, melhorar a percepção geral do cliente sobre os negócios. Esse tipo de voz do monitoramento do cliente é útil para rastrear os clientes existentes.
Enviar pesquisas de clientes após essas interações é outra maneira de ouvir a voz do cliente. O cliente pode responder a perguntas sobre as maneiras pelas quais seu problema foi tratado e se tiver alguma sugestão de melhoria. Isso pode ajudar as empresas a desenvolver uma base de clientes fiel. Além disso, as empresas podem monitorar quando os clientes fazem ou não clicar nos links em e -mails patrocinados ou em tendências de compra após a divulgação de determinados anúncios. Essas são todas as maneiras diferentes de mediros padrões de compra do cliente.
Além disso, a voz das técnicas do cliente geralmente emprega monitoramento de redes sociais. Isso pode significar que as empresas buscam mencionar as palavras -chave, como o nome da empresa ou de um novo produto, em blogs e outros sites de redes sociais. Isso não apenas pode ajudar um negócio a encontrar menções positivas e negativas de seus produtos, mas também pode ajudar a alertar os negócios sobre novos problemas que surgiram e, esperançosamente, interromper a publicidade negativa o mais rápido possível. Medir a voz do cliente é uma das melhores coisas que uma empresa pode fazer para aumentar as vendas e desenvolver novos produtos ao longo do tempo.