Qual é a voz do cliente?
A voz do cliente, ou VOC, é uma maneira das empresas monitorarem a resposta contínua do cliente a seus produtos ou serviços. As empresas usam a voz das pesquisas e técnicas dos clientes durante toda a fase do produto, desde a pesquisa e desenvolvimento até o marketing e a venda, e continuamente à medida que os produtos ou serviços são vendidos. É uma das melhores e mais comumente usadas maneiras de avaliar as preferências dos clientes, hábitos de compra e necessidades em relação a um produto.
A voz do cliente visa, em última análise, permitir que as empresas determinem como o cliente os percebe, bem como se suas necessidades estão sendo atendidas. Pesquisas e técnicas de marketing podem ter como alvo diferentes faixas etárias dos clientes, para ver qual faixa etária está respondendo melhor a determinados produtos ou materiais de marketing. Pesquisas por correio ou email são bastante comuns, assim como pesquisas por telefone.
Além disso, muitas empresas também rastreiam as chamadas que chegam a um call center, que geralmente são reclamações de clientes. Essas reclamações dos clientes e as maneiras pelas quais são tratadas pelos funcionários podem representar uma imagem clara da satisfação geral do cliente. Isso pode ajudar as empresas a implementar novas técnicas de treinamento para melhorar o mau atendimento ao cliente e, assim, melhorar a percepção geral do cliente sobre o negócio. Esse tipo de voz do monitoramento do cliente é útil para rastrear os clientes existentes.
O envio de pesquisas de clientes após essas interações é outra maneira de ouvir a voz do cliente. O cliente pode responder perguntas sobre como o problema foi tratado e se tem alguma sugestão de melhoria. Isso pode ajudar as empresas a desenvolver uma base de clientes fiéis. Além disso, as empresas podem monitorar quando os clientes clicam ou não nos links dos e-mails patrocinados ou nas tendências de compra após o lançamento de determinados anúncios. Essas são formas diferentes de medir os padrões de compra do cliente.
Além disso, a voz das técnicas do cliente costuma empregar monitoramento de rede social. Isso pode significar que as empresas buscam menções de palavras-chave, como o nome da empresa ou de um novo produto, em blogs e outros sites de redes sociais. Isso não apenas pode ajudar uma empresa a encontrar menções positivas e negativas de seus produtos, mas também pode alertar a empresa sobre novos problemas que surgiram e, com sorte, interromper a publicidade negativa o mais rápido possível. Medir a voz do cliente é uma das melhores coisas que uma empresa pode fazer para aumentar as vendas e desenvolver novos produtos ao longo do tempo.