¿Qué es la gestión del rendimiento?
El gestión del rendimiento es un proceso mediante el cual una organización analiza y pronostica el comportamiento del cliente para determinar la mejor manera de aumentar la rentabilidad al minimizar el desperdicio de recursos perecederos. El término fue originado por el ex director ejecutivo y presidente de American Airlines Robert Crandall. También se conoce como gestión de ingresos. El gestión de rendimiento se utiliza con mayor frecuencia en las industrias hoteleras y de aerolíneas para maximizar la rentabilidad en los asientos y habitaciones disponibles. El proceso implica cultivar una comprensión de los clientes potenciales y existentes, los esfuerzos promocionales de tiempo y precios correctamente, y anticipar cambios en el mercado.
Para tener éxito, un proceso de gestión del rendimiento debe tener en cuenta las finanzas, el marketing y las operaciones comerciales. Estos elementos combinados generalmente proporcionarán una imagen clara de lo que una organización tiene para ofrecer y lo que se necesita en el mercado. También ayudará a la organización a determinar en qué PRICE Ciertos servicios se ofrecerán a ciertos tipos de clientes y cuando se deben lanzar promociones específicas.
La información recopilada para la gestión del rendimiento puede incluir estadísticas, resultados financieros y pronósticos, y datos sobre competidores. También puede incluir encuestas o estudios de comportamiento del cliente. La mayoría de los programas de gestión del rendimiento incluirán el examen de los patrones de compra en lo que respecta a las ofertas de la organización y a la industria en general. Una revisión de las interacciones y problemas de servicio al cliente pasados también puede proporcionar orientación sobre qué combinación de elementos maximizaría mejor las ganancias.
El gestión del rendimiento funciona bajo el principio de los valores de cambio para los productos. El objetivo es obtener el valor máximo de cada entidad disponible en cualquier momento. Esto generalmente da como resultado una variedad de precios para cada producto, dependiendo de las condiciones del mercado y el comportamiento de diferentes GROPS de clientes. Por ejemplo, los hoteles y los asientos de aviones son premium en los meses de verano y durante las vacaciones, pero pueden reducirse en la temporada baja para atraer clientes que de otro modo no comprarían en absoluto.
El proceso de gestión del rendimiento implica no solo elegir los elementos correctos, sino también combinarlos de la manera más beneficiosa. Por esta razón, hay numerosas formas en que se pueden combinar el tiempo, el precio, el tipo de cliente dirigido y los productos específicos ofrecidos. Muchas organizaciones cambiarán regularmente variables en un intento por determinar la combinación óptima de elementos en un momento dado. Esto es particularmente importante para manejar frente a eventos mundiales u organizacionales impredecibles que pueden afectar las ventas en un nivel temporal o permanente.