Che cos'è la gestione del rendimento?
La gestione del rendimento è un processo attraverso il quale un'organizzazione analizza e prevede il comportamento del cliente al fine di determinare il modo migliore per aumentare la redditività minimizzando lo spreco di risorse deperibili. Il termine è stato originato dall'ex amministratore delegato e presidente dell'American Airlines Robert Crandall. È anche noto come gestione delle entrate. La gestione del rendimento viene utilizzata più frequentemente nel settore alberghiero e delle compagnie aeree al fine di massimizzare la redditività dei posti e delle sale disponibili. Il processo prevede la coltivazione di una comprensione dei clienti potenziali ed esistenti, i tempi e la tariffazione degli sforzi promozionali in modo corretto e l'anticipazione dei cambiamenti nel mercato.
Per avere successo, un processo di gestione del rendimento deve prendere in considerazione le finanze, il marketing e le operazioni commerciali. Questi elementi combinati in genere forniscono un quadro chiaro di ciò che un'organizzazione ha da offrire e di ciò che è necessario sul mercato. Aiuterà anche l'organizzazione a determinare a quale prezzo verranno offerti determinati servizi a determinati tipi di clienti e quando lanciare promozioni specifiche.
Le informazioni raccolte per la gestione dei rendimenti possono includere statistiche, risultati finanziari e previsioni e dati sui concorrenti. Può anche includere sondaggi o studi sul comportamento dei clienti. La maggior parte dei programmi di gestione del rendimento includerà l'esame dei modelli di acquisto in relazione alle offerte dell'organizzazione e all'intera industria nel suo insieme. Una revisione delle precedenti interazioni e problematiche del servizio clienti può anche fornire indicazioni su quale combinazione di elementi massimizzerebbe al meglio i profitti.
La gestione del rendimento funziona secondo il principio dello spostamento dei valori per i prodotti. L'obiettivo è ottenere il massimo valore da ciascuna entità disponibile in qualsiasi momento. Ciò si traduce in genere in una gamma di prezzi per ciascun prodotto, a seconda delle condizioni del mercato e del comportamento di diversi gruppi di clienti. Ad esempio, nei mesi estivi e durante le vacanze gli hotel e i posti in aereo sono in sovrapprezzo, ma possono essere ridotti in bassa stagione per attirare clienti che altrimenti non acquisterebbero affatto.
Il processo di gestione del rendimento implica non solo la scelta degli elementi corretti, ma anche la loro combinazione nel modo più vantaggioso. Per questo motivo, ci sono numerosi modi in cui è possibile combinare tempistica, prezzo, tipo di cliente scelto e prodotti specifici offerti. Molte organizzazioni sposteranno regolarmente le variabili nel tentativo di determinare il mix ottimale di elementi in qualsiasi momento. Ciò è particolarmente importante da gestire di fronte a eventi imprevedibili del mondo o organizzativi che possono influire sulle vendite a livello temporaneo o permanente.