¿Cómo me convierto en un analista de Service Desk?
Un analista de la mesa de servicio proporciona soporte técnico para aquellos dentro de una organización y para los clientes que usan los productos o servicios de una empresa. Él o ella maneja las llamadas de los usuarios, crea tickets de soporte y soluciona problemas para encontrar una solución a los problemas de software y hardware. Algunos analistas de la mesa de servicio también realizan tareas de mantenimiento para el departamento de tecnología de la compañía, incluida la creación de copias de seguridad y la optimización de los sistemas existentes. Para convertirse en un analista de la mesa de servicio, normalmente necesitará un título de asociado o una licenciatura en tecnología, posiblemente algún soporte técnico y certificaciones de reparación de computadoras, excelentes habilidades de servicio al cliente y experiencia en la solución de problemas y reparación de computadoras, impresoras, redes y dispositivos móviles.
Muchos puestos de analista de mesa de servicio requieren un título de asociado o superior, o certificaciones específicas. Sin embargo, no es infrecuente necesitar un título y certificaciones para encontrar un trabajo en el campo. El grado necesario suele estar relacionado con la informática, la tecnología de la información o la gestión de sistemas de información.
Los empleadores que requieren certificaciones pueden querer que esté certificado en reparación de computadoras, redes, servicio al cliente o gestión de proyectos. Algunos empleadores no requieren certificaciones cuando comienza el trabajo, pero sí requieren que obtenga las certificaciones dentro de un marco de tiempo específico. Si ya tiene una variedad de certificaciones, puede convertirse en un analista de servicio técnico sin necesidad de un título universitario.
Dependiendo de la complejidad de los tickets de soporte en los que trabajará, puede requerir diferentes niveles de experiencia para convertirse en un analista de la mesa de servicio. Algunos puestos son trabajos de mesa de ayuda de nivel de entrada en los que resuelve problemas comunes con el software y tiene una base de datos que lo ayuda a encontrar soluciones. Otros trabajos requieren unos años de experiencia en un campo de soporte técnico y habilidades de resolución de problemas más complejas. Ambos niveles generalmente incluyen algún tipo de programa de capacitación durante las primeras semanas de empleo. La capacitación lo ayuda a aprender el sistema de tickets de soporte que utiliza la compañía y lo familiariza con el proceso de soporte al cliente.
Para convertirse en un analista de la mesa de servicio, también debe ser flexible y tener excelentes habilidades de comunicación y servicio al cliente. Los clientes necesitan soporte la mayoría de las horas del día, por lo que muchos trabajos de analista de mesa de servicio requieren varios turnos y largas horas y pueden requerir que usted esté de guardia a veces. Excelentes habilidades de comunicación son imprescindibles, porque gran parte de su interacción con empleados y clientes será por teléfono. Ser un buen oyente es fundamental para resolver problemas de manera eficiente y efectiva.