Como me torno um analista de Service Desk?
Um analista de central de atendimento fornece suporte técnico para aqueles dentro de uma organização e para clientes que usam produtos ou serviços de uma empresa. Ele ou ela lida com chamadas de usuários, cria tickets de suporte e soluciona problemas para encontrar uma solução para problemas de software e hardware. Alguns analistas de service desk também realizam tarefas de manutenção para o departamento de tecnologia da empresa, incluindo a criação de backups e a otimização dos sistemas existentes. Para se tornar um analista de service desk, você normalmente precisará de um diploma de associado ou de bacharel em tecnologia, possivelmente algum suporte técnico e certificações de reparo de computador, excelentes habilidades de atendimento ao cliente e experiência em solução de problemas e reparo de computadores, impressoras, redes e dispositivos móveis.
Muitos cargos de analista de central de atendimento exigem um grau de associado ou superior ou certificações específicas. Não é incomum, no entanto, precisar de um diploma e de certificações para encontrar um emprego no campo. O grau necessário geralmente está relacionado à ciência da computação, tecnologia da informação ou gerenciamento de sistemas de informação.
Os empregadores que exigem certificações podem querer que você seja certificado em reparo de computadores, redes, atendimento ao cliente ou gerenciamento de projetos. Alguns empregadores não exigem certificações quando você inicia o trabalho, mas exigem que você obtenha as certificações dentro de um período de tempo específico. Se você já possui uma variedade de certificações, pode se tornar um analista de central de serviços sem precisar de um diploma universitário.
Dependendo da complexidade dos tíquetes de suporte nos quais você trabalhará, pode exigir diferentes níveis de experiência para você se tornar um analista de central de serviços. Algumas posições são tarefas de suporte técnico de nível básico, nas quais você resolve problemas comuns com o software e possui um banco de dados que ajuda a encontrar soluções. Outros trabalhos exigem alguns anos de experiência em um campo de suporte técnico e habilidades mais complexas para solução de problemas. Ambos os níveis geralmente incluem algum tipo de programa de treinamento durante as primeiras semanas de emprego. O treinamento ajuda você a aprender o sistema de tíquetes de suporte que a empresa usa e familiariza-o com o processo de suporte ao cliente.
Para se tornar um analista de central de atendimento, você também precisa ser flexível e ter excelentes habilidades de comunicação e atendimento ao cliente. Os clientes precisam de suporte na maioria das horas do dia, portanto, muitos trabalhos de analista de central de atendimento exigem vários turnos e longas horas e podem exigir que você esteja de plantão às vezes. Excelentes habilidades de comunicação são essenciais, porque grande parte da sua interação com funcionários e clientes estará ao telefone. Ser um bom ouvinte é fundamental para resolver problemas de maneira eficiente e eficaz.