Comment devenir un analyste du centre de services?
Un analyste de centre de services fournit un support technique aux membres d’une organisation et aux clients qui utilisent les produits ou services d’une société. Il traite les appels des utilisateurs, crée des tickets de support et dépanne pour trouver une solution aux problèmes matériels et logiciels. Certains analystes du centre de services effectuent également des tâches de maintenance pour le service informatique de l'entreprise, notamment la création de sauvegardes et l'optimisation des systèmes existants. Pour devenir analyste de centre de services, vous aurez normalement besoin d’un diplôme d’associé ou d’un baccalauréat en technologie, éventuellement de certifications en assistance technique et en réparation d’ordinateurs, d’excellentes compétences en service à la clientèle et de l’expérience en dépannage et réparation d’ordinateurs, d’imprimantes, de réseaux et de périphériques mobiles.
De nombreux postes d'analyste de centre de services exigent un diplôme d'associé ou supérieur, ou des certifications spécifiques. Cependant, il n'est pas rare d'avoir à la fois besoin d'un diplôme et de certifications pour trouver un emploi dans le domaine. Le diplôme nécessaire est généralement lié à l’informatique, aux technologies de l’information ou à la gestion de systèmes d’information.
Les employeurs qui exigent des certifications peuvent souhaiter que vous soyez certifié en réparation d’ordinateurs, en réseau, en service à la clientèle ou en gestion de projet. Certains employeurs n’exigent pas de certification lorsque vous commencez à occuper ce poste, mais ils exigent que vous les obteniez dans un délai déterminé. Si vous possédez déjà une variété de certifications, vous pouvez devenir un analyste de centre de services sans avoir besoin d'un diplôme universitaire.
En fonction de la complexité des tickets de support sur lesquels vous allez travailler, le fait de devenir un analyste de centre de services peut nécessiter différents niveaux d’expérience. Certains postes sont des postes de centre d’assistance d’entrée de gamme dans lesquels vous résolvez des problèmes courants liés aux logiciels et qui disposent d’une base de données qui vous aide à trouver des solutions. D'autres emplois nécessitent quelques années d'expérience dans le domaine du support technique et des compétences de dépannage plus complexes. Les deux niveaux incluent généralement une sorte de programme de formation pendant les premières semaines d’emploi. La formation vous aide à comprendre le système de ticket de support utilisé par la société et à vous familiariser avec le processus de support client.
Pour devenir analyste de centre de services, vous devez également faire preuve de souplesse et posséder d’excellentes compétences en communication et en service à la clientèle. Les clients ont besoin d'assistance presque toutes les heures de la journée. Par conséquent, de nombreuses tâches d'analyste du centre de service nécessitent des quarts de travail différents et de longues heures. D'excellentes compétences en communication sont indispensables, car une grande partie de votre interaction avec les employés et les clients se fera par téléphone. Être un bon auditeur est essentiel pour résoudre les problèmes efficacement.