Jak zostać analitykiem Service Desk?
Analityk działu obsługi technicznej zapewnia wsparcie techniczne dla osób w organizacji oraz klientów korzystających z produktów lub usług firmy. Obsługuje połączenia od użytkowników, tworzy zgłoszenia do pomocy technicznej i rozwiązuje problemy, aby znaleźć rozwiązanie problemów z oprogramowaniem i sprzętem. Niektórzy analitycy działu obsługi technicznej wykonują również zadania konserwacyjne dla działu technologicznego firmy, w tym tworzenie kopii zapasowych i optymalizację istniejących systemów. Aby zostać analitykiem działu obsługi klienta, zwykle potrzebujesz stopnia naukowego lub licencjata w dziedzinie technologii, ewentualnie pewnej pomocy technicznej i certyfikatów naprawy komputera, doskonałych umiejętności obsługi klienta oraz doświadczenia w rozwiązywaniu problemów i naprawie komputerów, drukarek, sieci i urządzeń mobilnych.
Wiele stanowisk analityków w dziale obsługi technicznej wymaga stopnia naukowego lub wyższego albo określonych certyfikatów. Jednak nierzadko potrzeba zarówno dyplomu, jak i certyfikatu, aby znaleźć pracę w tej dziedzinie. Niezbędny stopień jest zwykle związany z informatyką, technologią informatyczną lub zarządzaniem systemami informatycznymi.
Pracodawcy wymagający certyfikatów mogą chcieć uzyskać certyfikat w zakresie naprawy komputera, pracy w sieci, obsługi klienta lub zarządzania projektami. Niektórzy pracodawcy nie wymagają certyfikatów przy rozpoczynaniu pracy, ale wymagają, aby uzyskać certyfikaty w określonych ramach czasowych. Jeśli posiadasz już wiele certyfikatów, możesz zostać analitykiem działu obsługi klienta bez konieczności posiadania dyplomu ukończenia szkoły wyższej.
W zależności od złożoności biletów pomocy technicznej, na których będziesz pracować, może to wymagać różnych poziomów doświadczenia, aby zostać analitykiem działu obsługi klienta. Niektóre stanowiska to podstawowe stanowiska pomocy technicznej, w których rozwiązujesz typowe problemy z oprogramowaniem i masz bazę danych, która pomaga znaleźć rozwiązania. Inne prace wymagają kilku lat doświadczenia w dziedzinie pomocy technicznej i bardziej złożonych umiejętności rozwiązywania problemów. Oba poziomy zazwyczaj obejmują pewien rodzaj programu szkoleniowego w pierwszych tygodniach zatrudnienia. Szkolenie pomaga w nauce systemu biletów pomocy technicznej używanego przez firmę i pozwala zapoznać się z procesem obsługi klienta.
Aby zostać analitykiem działu obsługi klienta, musisz także być elastyczny i mieć doskonałe umiejętności w zakresie komunikacji i obsługi klienta. Klienci potrzebują wsparcia przez większość godzin w ciągu dnia, dlatego wiele zadań analityków w biurach obsługi wymaga różnych zmian i długich godzin i może wymagać od ciebie dyżuru. Niezbędne są doskonałe umiejętności komunikacyjne, ponieważ większość interakcji z pracownikami i klientami będzie prowadzona przez telefon. Bycie dobrym słuchaczem ma kluczowe znaczenie dla skutecznego i skutecznego rozwiązywania problemów.