¿Qué hace un supervisor de centro de llamadas?
Un supervisor del centro de llamadas tiene la tarea de supervisar las operaciones de un centro de llamadas, desde el edificio físico hasta su personal y clientes. El supervisor generalmente administra el personal, incluida la programación de horas de trabajo y descansos. El supervisor también es responsable de asegurarse de que las necesidades de los clientes del Centro se atiendan de manera profesional, eficiente y satisfactoria. Cuando se descubre una oportunidad para mejorar o racionalizar un proceso, a menudo depende del supervisor del centro de llamadas iniciar cambios.
Los trabajadores de contratación, capacitación y programación son tareas que generalmente caen en el supervisor del centro de llamadas. Se requiere que el supervisor se mantenga al tanto de las políticas y cambios de la empresa, y transmite esos cambios a los miembros apropiados del personal del centro de llamadas. El supervisor también es típicamente responsable de preparar informes de producción, horarios de trabajo y tareas administrativas relacionadas.
tareas de recursos humanos, incluidas la disciplina, el despido o la promoción del personal del centro de llamadas,a menudo es realizado por un supervisor del centro de llamadas. También es responsabilidad del supervisor garantizar que el entorno de trabajo sea seguro para los empleados, y que los empleados tengan el equipo que necesitan para realizar su trabajo de manera segura y exitosa. El supervisor generalmente necesitará trabajar dentro de un presupuesto en el centro, que incluye la gestión de gastos para el personal, los servicios públicos y los suministros.
Los trabajadores del centro de llamadas generalmente manejan información confidencial y personal, como la tarjeta de crédito y los números de cuenta bancaria. A menudo es responsabilidad del supervisor del centro de llamadas asegurarse de que los empleados protejan la privacidad de los clientes y no roben ni vendan esta información a fuentes externas. Muchos centros de llamadas no tienen papel para evitar este problema y desanimar a los empleados a escribir información que no debe compartirse con los demás. Algunos centros de llamadas, como los que se ocupan de InsuranCE y teléfonos celulares, a menudo tienen celebridades y funcionarios del gobierno en su lista de clientes, por lo que los supervisores del centro de llamadas generalmente supervisan de cerca la seguridad del centro.
Por lo general, se requerirá un supervisor del centro de llamadas para medir y evaluar el desempeño de los empleados en un esfuerzo por aumentar la eficiencia. También escucharán de manera rutinaria las llamadas reales de los trabajadores para garantizar que las políticas, procedimientos o scripts de la empresa se cumplan. Es fundamental que los empleados satisfagan con éxito las necesidades de los clientes de manera oportuna y profesional, y el supervisor a menudo usará el monitoreo del teléfono como herramienta de evaluación. El supervisor del centro de llamadas a menudo se requiere que se ocupe de clientes insatisfechos, por lo que generalmente es una mejor práctica para asegurarse de que los trabajadores del teléfono del centro de llamadas estén bien entrenados y sigan reglas y procedimientos establecidos.