Hva gjør en tilsynssentral?

En tilsynssentralleder har til oppgave å føre tilsyn med driften av et kundesenter, fra det fysiske bygget til dets personell og klienter. Veilederen administrerer typisk bemanning, inkludert planlegging av arbeidstid og pauser. Veileder er også ansvarlig for å sørge for at behovene til senterets kunder blir servert profesjonelt, effektivt og tilfredsstillende. Når en mulighet for forbedring eller effektivisering av en prosess blir oppdaget, er det ofte opp til callcenter-veilederen å sette i gang endringer.

Ansette, trene og planlegge arbeidstakere er oppgaver som vanligvis faller på tilsynssjefen. Veilederen er pålagt å holde seg oppdatert på selskapets policyer og endringer, og videresende disse endringene til passende ansatte i kundesenteret. Veilederen er også vanligvis ansvarlig for å utarbeide produksjonsrapporter, arbeidsplaner og relaterte administrative oppgaver.

Menneskelige ressursoppgaver, inkludert disiplinering, avfyring eller promotering av personale i kundesenteret, utføres ofte av en telefonsentralleder. Det er også veilederens ansvar å sørge for at arbeidsmiljøet er trygt for de ansatte, og at de ansatte har utstyret de trenger for å trygt og vellykket utføre jobbene sine. Veilederen vil typisk trenge å jobbe innenfor et budsjett på senteret, som inkluderer administrasjon av utgifter til ansatte, verktøy og forsyninger.

Arbeidere med kundesentre håndterer vanligvis sensitiv og personlig informasjon, for eksempel kredittkort- og bankkontonummer. Det er ofte tilsynssjefens ansvar å sørge for at ansatte beskytter kundenes personvern og ikke stjeler eller selger denne informasjonen til eksterne kilder. Mange telefonsentre er papirløse for å unngå dette problemet og fraråder ansatte å skrive ned informasjon som ikke bør deles med andre. Noen telefonsentre, for eksempel de som har å gjøre med forsikring og mobiltelefoner, har ofte kjendiser og myndigheter på kundelisten sin, så tilsynssentre for tilsynssentre vanligvis overvåker senterets sikkerhet.

Vanligvis vil det være nødvendig med en tilsynssentral for å måle og evaluere ansattes ytelse i et forsøk på å øke effektiviteten. De vil også rutinemessig lytte på arbeidernes faktiske samtaler for å sikre at selskapets policyer, prosedyrer eller manus blir fulgt. Det er avgjørende for ansatte å møte kundenes behov på en betimelig og profesjonell måte, og veilederen vil ofte bruke telefonovervåking som et evalueringsverktøy. Ofte blir det bedt om en telefonsentralveileder for å forholde seg til misfornøyde kunder, så det er vanligvis en god praksis å sørge for at telefonens ansatte er godt trente og følger etablerte regler og prosedyrer.