Hva gjør en Call Center Supervisor?

En kundesenterveileder har til oppgave å føre tilsyn med driften av et kundesenter, fra den fysiske bygningen til personell og kunder. Veilederen administrerer vanligvis bemanning, inkludert planlegging av arbeidstid og pauser. Veilederen er også ansvarlig for å gjøre visse behov for senterets kunder blir servert profesjonelt, effektivt og tilfredsstillende. Når en mulighet for forbedring eller effektivisering av en prosess blir oppdaget, er det ofte opp til Call Center Supervisor å sette i gang endringer.

Hiring, trening og planlegging av arbeidere er oppgaver som vanligvis faller til Call Center Supervisor. Veilederen er pålagt å holde seg oppdatert på selskapets retningslinjer og endringer, og videresende disse endringene til passende ansatte i kundesenteret. Veilederen er også typisk ansvarlig for å utarbeide produksjonsrapporter, arbeidsplaner og relaterte administrative plikter.

Human Resource Tasks, inkludert disiplinering, skyte eller promotering av ansatte i Call Center,blir ofte utført av en kundesenterveileder. Det er også veilederens ansvar å sikre at arbeidsmiljøet er trygt for ansatte, og at ansatte har utstyret de trenger for å trygt og vellykket utføre jobbene sine. Veilederen vil vanligvis trenge å jobbe innen et budsjett i senteret, som inkluderer å styre utgifter for ansatte, verktøy og forsyninger.

Call Center -arbeidere håndterer vanligvis sensitiv og personlig informasjon, for eksempel kredittkort- og bankkontonummer. Det er ofte ansvaret for kundesenteret å sørge for at ansatte beskytter kundenes personvern og ikke stjeler eller selger denne informasjonen til utenfor kilder. Mange kundesentre er papirløse for å unngå dette problemet og fraråde ansatte fra å skrive ned informasjon som ikke bør deles med andre. Noen kundesentre, for eksempel de som arbeider med forsikringCE- og mobiltelefoner, har ofte kjendiser og myndighetspersoner på kundelisten sin, så veiledere i samtalesenteret som vanligvis har tilsyn med senterets sikkerhet.

Vanligvis vil en kundesenterveileder bli pålagt å måle og evaluere ansattes ytelse i et forsøk på å øke effektiviteten. De vil også rutinemessig lytte på arbeidernes faktiske samtaler for å sikre at selskapets retningslinjer, prosedyrer eller skript blir fulgt. Det er avgjørende for ansatte å lykkes med å imøtekomme kundenes behov på en rettidig og profesjonell måte, og veilederen vil ofte bruke telefonovervåking som et evalueringsverktøy. Call Center Supervisor blir ofte bedt om å forholde seg til utilfredse kunder, så det er vanligvis en god praksis å sikre at telefonarbeidere i kundesenteret er godt trent og følger etablerte regler og prosedyrer.