Co robi przełożony centrum telefonicznego?
Kierownik biura obsługi ma za zadanie nadzorować działalność centrum obsługi klienta, od budynku fizycznego po personel i klientów. Przełożony zazwyczaj zarządza personelem, w tym planuje godziny pracy i przerwy. Kierownik odpowiada również za zapewnienie profesjonalnej, wydajnej i satysfakcjonującej obsługi klientów centrum. Kiedy odkryta zostanie szansa na ulepszenie lub usprawnienie procesu, inicjowanie zmian często należy do przełożonego centrum telefonicznego.
Zatrudnianie, szkolenie i planowanie pracowników to zadania, które zazwyczaj należą do przełożonego centrum telefonicznego. Kierownik jest zobowiązany do pozostawania na bieżąco z zasadami i zmianami firmy oraz przekazywania tych zmian odpowiednim pracownikom centrum obsługi telefonicznej. Przełożony jest zwykle odpowiedzialny za przygotowywanie raportów produkcyjnych, harmonogramów prac i związanych z nimi obowiązków administracyjnych.
Zadania związane z zasobami ludzkimi, w tym dyscyplinowanie, zwalnianie lub promowanie personelu call center, są często wykonywane przez przełożonego call center. Do obowiązków przełożonego należy zapewnienie bezpieczeństwa środowiska pracy dla pracowników oraz zapewnienie pracownikom sprzętu, którego potrzebują, aby bezpiecznie i skutecznie wykonywać swoją pracę. Przełożony zazwyczaj musi pracować w ramach budżetu centrum, który obejmuje zarządzanie wydatkami na personel, narzędzia i zaopatrzenie.
Pracownicy centrum telefonicznego zazwyczaj przetwarzają dane wrażliwe i osobiste, takie jak numery kart kredytowych i kont bankowych. Często to do przełożonego centrum telefonicznego należy upewnienie się, że pracownicy chronią prywatność klientów i nie kradną ani nie sprzedają tych informacji zewnętrznym źródłom. Wiele centrów telefonicznych działa bez dokumentów papierowych, aby uniknąć tego problemu i zniechęcić pracowników do zapisywania informacji, których nie należy udostępniać innym osobom. Niektóre centra obsługi telefonicznej, takie jak te zajmujące się ubezpieczeniami i telefonami komórkowymi, często mają na liście klientów celebrytów i urzędników państwowych, dlatego osoby nadzorujące centra telefoniczne zazwyczaj ściśle nadzorują bezpieczeństwo centrum.
Zazwyczaj przełożony call center będzie zobowiązany do mierzenia i oceny wydajności pracowników w celu zwiększenia wydajności. Będą również rutynowo nasłuchiwać rzeczywistych telefonów pracowników, aby zapewnić przestrzeganie zasad, procedur lub skryptów firmy. Bardzo ważne jest, aby pracownicy skutecznie i terminowo i profesjonalnie zaspokajali potrzeby klientów, a przełożony często używa monitorowania telefonu jako narzędzia oceny. Kierownik call center jest często wzywany do radzenia sobie z niezadowolonymi klientami, dlatego zazwyczaj najlepszą praktyką jest upewnienie się, że pracownicy telefonu call center są dobrze przeszkoleni i przestrzegają ustalonych zasad i procedur.