Co robi nadzorca call center?
Zaopieczni opiekuna ma za zadanie nadzorować działalność call center, od budynku fizycznego po jego personel i klientów. Przełożony zazwyczaj zarządza personelem, w tym w planowaniu godzin pracy i przerwy. Przełożony jest również odpowiedzialny za upewnienie się, że potrzeby klientów centrum są obsługiwane profesjonalnie, wydajnie i zadowalająco. Kiedy odkryto możliwość ulepszenia lub usprawnienia procesu, często zależy od nadzorcy centrów telefonicznych w celu zainicjowania zmian.
Pracownicy zatrudniania, szkoleni i planowania są zadaniami, które zazwyczaj spadają do nadzorcy centrów telefonicznych. Przełożony jest zobowiązany do pozostawania na bieżąco z politykami i zmianami firmy oraz przekazania zmian w odpowiednich pracownikach call center. Przełożony jest również zazwyczaj odpowiedzialny za przygotowywanie raportów produkcyjnych, harmonogramów pracy i powiązanych obowiązków administracyjnych.
Zadania zasobów ludzkich, w tym dyscyplinowanie, strzelanie lub promowanie personelu call center,jest często wykonywany przez nadzorcę centrów telefonicznych. Obowiązkiem przełożonego jest również zapewnienie, że środowisko pracy będzie bezpieczne dla pracowników, a pracownicy mają sprzęt potrzebny do bezpiecznego i skutecznego wykonywania pracy. Przełożony zazwyczaj będzie musiał pracować w ramach budżetu w centrum, który obejmuje zarządzanie wydatkami dla personelu, mediów i materiałów eksploatacyjnych.
Pracownicy call center zazwyczaj obsługują poufne i osobowe, takie jak numery kart kredytowych i rachunków bankowych. Często obowiązkiem nadzorcy call center jest upewnienie się, że pracownicy chronią prywatność klientów i nie kradną ani nie sprzedaje tych informacji na zewnątrz. Wiele centrów telefonicznych jest bez papieru, aby uniknąć tego problemu i zniechęcać pracowników do zapisywania informacji, których nie należy udostępniać innym. Niektóre centra telefoniczne, takie jak osoby zajmujące się InsuranemCE i telefony komórkowe często mają na liście klientów celebrytów i urzędników państwowych, więc nadzorcy call center zazwyczaj nadzorują bezpieczeństwo centrum.
Zazwyczaj nadzorca call center będzie zobowiązany do pomiaru i oceny wydajności pracowników w celu zwiększenia wydajności. Będą również rutynowo słuchać faktycznych połączeń pracowników, aby zapewnić przestrzeganie zasad, procedur lub skryptów firmy. Niezwykle ważne jest, aby pracownicy skutecznie zaspokoić potrzeby klientów w sposób terminowy i profesjonalny, a przełożony często używa monitorowania telefonu jako narzędzia oceny. Kierownik call center jest często wzywany do radzenia sobie z niezadowolonymi klientami, więc zazwyczaj najlepszą praktyką jest upewnienie się, że pracownicy telefonu telefonicznego są dobrze wyszkoleni i przestrzegani uznanymi zasadami i procedurami.