Co dělá vedoucí call centra?
Dohled nad call centrem má za úkol dohlížet na provoz call centra, od fyzické budovy po její zaměstnance a klienty. Vedoucí obvykle řídí personální obsazení, včetně plánování pracovní doby a přestávek. Dohlížitel je také zodpovědný za zajištění toho, že potřeby klientů centra jsou obsluhovány profesionálně, efektivně a uspokojivě. Když se objeví příležitost ke zlepšení nebo zefektivnění procesu, je často na vedoucím call centra, aby iniciovalo změny.
Najímání, školení a plánování pracovníků jsou úkoly, které obvykle spadají do vedoucího call centra. Vedoucí je povinen držet krok s firemními zásadami a změnami a předávat tyto změny příslušným zaměstnancům call centra. Dohlížitel je také obvykle odpovědný za přípravu zpráv o produkci, pracovních plánů a souvisejících správních povinností.
Úkoly v oblasti lidských zdrojů, včetně disciplinace, propouštění nebo propagace zaměstnanců call centra, jsou často prováděny supervizorem call centra. Je také odpovědností vedoucího, aby zajistil, že pracovní prostředí je pro zaměstnance bezpečné a že zaměstnanci mají vybavení, které potřebují k bezpečnému a úspěšnému výkonu jejich práce. Dohlížitel bude obvykle muset pracovat v rámci rozpočtu v centru, což zahrnuje správu výdajů na zaměstnance, veřejné služby a spotřební materiál.
Pracovníci call centra obvykle zpracovávají citlivé a osobní informace, jako jsou čísla kreditních karet a bankovních účtů. Dohlížitel call centra je často odpovědný za to, aby zaměstnanci chránili soukromí zákazníků a tyto informace neukradli nebo neprodali vnějším zdrojům. Mnoho telefonních center nemá papír, aby se tomuto problému vyhnulo a odrazovalo zaměstnance od psaní informací, které by neměly být sdíleny s ostatními. Některá call centra, jako jsou například centra zabývající se pojišťovnictvím a mobilními telefony, mají často na svém seznamu zákazníků celebrity a vládní úředníky, takže dozor nad call centrem obvykle pečlivě dohlíží na bezpečnost centra.
Obvykle bude vyžadován vedoucí call centra, aby změřil a vyhodnotil výkon zaměstnance ve snaze zvýšit efektivitu. Rovněž budou pravidelně naslouchat skutečným výzvám pracovníků, aby zajistili dodržování firemních zásad, postupů nebo skriptů. Je důležité, aby zaměstnanci včasně a profesionálně uspokojili potřeby zákazníků a supervizor často používá jako nástroj pro vyhodnocování telefonické monitorování. Vedoucí call centra je často vyzván, aby jednal s nespokojenými zákazníky, proto je obvykle nejlepší praxí zajistit, aby pracovníci telefonního centra byli dobře vyškolení a dodržovali zavedená pravidla a postupy.