Co dělá supervizor call centra?
Vedoucí call centra má za úkol dohlížet na provoz call centra, od fyzické budovy po její personál a klienty. Vedoucí obvykle spravuje personální obsazení, včetně plánování pracovní doby a přestávek. Dozorce je také zodpovědný za zajištění toho, aby potřeby klientů centra dostávaly profesionálně, efektivně a uspokojivě. Když je objevena příležitost ke zlepšení nebo zefektivnění procesu, je často na supervizora call centra zahájit změny.
Najímání, školení a plánování pracovníků jsou úkoly, které obvykle spadají do supervizora call centra. Dozorce je povinen zůstat krok od firemních politik a změn a předat tyto změny na příslušné zaměstnance call centra. Vedoucí je také obvykle odpovědný za přípravu výrobních zpráv, pracovních plánů a souvisejících administrativních povinností.je často prováděn vedoucím call centra. Je také odpovědností supervizora zajistit, aby pracovní prostředí bylo pro zaměstnance bezpečné a že zaměstnanci mají vybavení, které potřebují k bezpečnému a úspěšnému vykonávání své práce. Vedoucí bude obvykle muset pracovat v rámci rozpočtu v centru, který zahrnuje správu výdajů pro zaměstnance, veřejné služby a zásoby.
Pracovníci call centra obvykle zpracovávají citlivé a osobní údaje, jako jsou čísla kreditní karty a bankovních účtů. Dozorce call centra je často zodpovědný za to, že zaměstnanci chrání soukromí zákazníků a tyto informace neukradnou ani neprodávají vnějším zdrojům. Mnoho středisek call je bez papíru, aby se tomuto problému vyhnul a odrazoval zaměstnance od psaní informací, které by neměly být sdíleny s ostatními. Některá střediska call, jako jsou ta, která se zabývají insuranemCE a mobilní telefony, často mají celebrity a vládní úředníky na jejich seznamu zákazníků, takže supervizoři call centra obvykle dohlíží na bezpečnost centra.
Obvykle bude vyžadován supervizor call centra, aby měřil a vyhodnotil výkon zaměstnanců ve snaze zvýšit efektivitu. Budou také běžně poslouchat skutečné hovory pracovníků, aby zajistili dodržování zásad, postupů nebo skriptů společnosti. Pro zaměstnance je důležité úspěšně uspokojit potřeby zákazníků včas a profesionálním způsobem a supervizor bude často používat monitorování telefonu jako nástroj pro hodnocení. Vedoucí call centra je často vyzván, aby se vypořádal s neuspokojenými zákazníky, takže je obvykle osvědčeným praxí zajistit, aby pracovníci telefonu call centra byli dobře vyškoleni a dodržovali stanovená pravidla a postupy.