Que fait un superviseur du centre d'appels?
Un superviseur du centre d'appels est chargé de superviser les opérations d'un centre d'appels, du bâtiment physique à son personnel et à ses clients. Le superviseur gère généralement le personnel, y compris la planification des heures de travail et des pauses. Le superviseur est également chargé de s'assurer que les besoins des clients du centre sont servis professionnellement, efficacement et de manière satisfaisante. Lorsqu'une opportunité d'amélioration ou de rationalisation d'un processus est découverte, il appartient souvent au superviseur du centre d'appels pour initier des changements.
Les travailleurs de l'embauche, de la formation et de la planification sont des tâches qui tombent généralement au superviseur du centre d'appels. Le superviseur est tenu de se tenir au courant des politiques et des modifications de l'entreprise et de relayer les modifications des membres du personnel du centre d'appels appropriés. Le superviseur est également généralement responsable de la préparation des rapports de production, des horaires de travail et des tâches administratives connexes.
Tâches des ressources humaines, notamment la discipline, le licenciement ou la promotion du personnel du centre d'appels,est souvent effectué par un superviseur du centre d'appels. Il est également de la responsabilité du superviseur de s'assurer que l'environnement de travail est sûr pour les employés et que les employés ont l'équipement dont ils ont besoin pour effectuer en toute sécurité et avec succès leur travail. Le superviseur devra généralement travailler dans un budget au centre, ce qui comprend la gestion des dépenses pour le personnel, les services publics et les fournitures.
Les travailleurs du centre d'appels gèrent généralement les informations sensibles et personnelles, telles que les numéros de carte de crédit et de compte bancaire. Il est souvent de la responsabilité du superviseur du centre d'appels de s'assurer que les employés protègent la vie privée des clients et ne volent ni ne vendent ces informations à des sources extérieures. De nombreux centres d'appels sont sans papier afin d'éviter ce problème et de décourager les employés de rédiger des informations qui ne devraient pas être partagées avec d'autres. Certains centres d'appels, comme ceux qui traitent avec InsuranLes téléphones portables et les téléphones portables ont souvent des célébrités et des représentants du gouvernement sur leur liste de clients, donc les superviseurs du centre d'appels supervisent généralement de près la sécurité du centre.
En règle générale, un superviseur du centre d'appels devra mesurer et évaluer les performances des employés dans le but d'augmenter l'efficacité. Ils écouteront également régulièrement les appels réels des travailleurs pour s'assurer que les politiques, procédures ou scripts de l'entreprise sont respectés. Il est essentiel pour les employés de répondre avec succès aux besoins des clients en temps opportun et professionnel, et le superviseur utilise souvent la surveillance du téléphone comme outil d'évaluation. Le superviseur du centre d'appels est souvent appelé à traiter avec des clients insatisfaits, il est donc généralement une meilleure pratique pour s'assurer que les travailleurs du téléphone du centre d'appels sont bien formés et suivent des règles et procédures établies.