Que fait un superviseur de centre d'appels?
Un superviseur de centre d'appels est chargé de superviser les opérations d'un centre d'appels, du bâtiment physique à son personnel et à ses clients. Le superviseur gère généralement la dotation en personnel, y compris la planification des heures de travail et des pauses. Le superviseur est également responsable de veiller à ce que les besoins des clients du centre soient servis de manière professionnelle, efficace et satisfaisante. Lorsqu'une opportunité d'amélioration ou de rationalisation d'un processus est découverte, il appartient souvent au superviseur du centre d'appels d'initier les modifications.
L'embauche, la formation et la planification des tâches sont des tâches qui incombent généralement au superviseur du centre d'appels. Le superviseur est tenu de se tenir au courant des politiques et des changements de l'entreprise et de transmettre ces changements aux membres du personnel du centre d'appels appropriés. Le superviseur est également généralement responsable de la préparation des rapports de production, des horaires de travail et des tâches administratives connexes.
Les tâches relatives aux ressources humaines, notamment la discipline, le licenciement ou la promotion du personnel du centre d'appels, sont souvent effectuées par un superviseur de centre d'appels. Il incombe également au superviseur de s’assurer que le milieu de travail est sécurisé pour les employés et que ceux-ci disposent de l’équipement dont ils ont besoin pour effectuer leur travail avec succès et en toute sécurité. Le superviseur devra généralement travailler dans les limites du budget du centre, ce qui comprend la gestion des dépenses relatives au personnel, aux services publics et aux fournitures.
Les employés des centres d’appel traitent généralement des informations sensibles et personnelles, telles que les numéros de cartes de crédit et de comptes bancaires. Il incombe souvent au superviseur du centre d’appel de s’assurer que les employés protègent la vie privée des clients et ne volent ni ne vendent ces informations à des sources extérieures. De nombreux centres d'appels sont dématérialisés afin d'éviter ce problème et dissuadent les employés d'écrire des informations qui ne devraient pas être partagées avec d'autres. Certains centres d'appels, tels que ceux qui traitent des assurances et des téléphones portables, ont souvent des célébrités et des représentants du gouvernement sur leur liste de clients. Les superviseurs des centres d'appels surveillent généralement de près la sécurité du centre.
En règle générale, un superviseur de centre d'appels sera nécessaire pour mesurer et évaluer les performances des employés dans le but d'accroître l'efficacité. Ils seront également régulièrement à l'écoute des appels des travailleurs pour s'assurer que les règles, procédures ou scripts de l'entreprise sont respectés. Il est essentiel que les employés répondent avec succès aux besoins des clients de manière rapide et professionnelle, et le superviseur utilisera souvent la surveillance téléphonique comme outil d'évaluation. Le superviseur du centre d'appels est souvent appelé à traiter les clients insatisfaits. Il est donc généralement recommandé de s'assurer que les préposés aux appels du centre d'appels sont bien formés et respectent les règles et procédures établies.