Vad gör en chef för callcenter?

En chef för callcenter har till uppgift att övervaka driften av ett callcenter, från den fysiska byggnaden till dess personal och klienter. Handledaren hanterar vanligtvis bemanning, inklusive schemaläggning av arbetstid och pauser. Handledaren ansvarar också för att säkerställa vissa behov hos centrumets klienter som serveras professionellt, effektivt och tillfredsställande. När en möjlighet till förbättring eller effektivisering av en process upptäcks är det ofta upp till callcenterledaren att initiera förändringar.

Anställning, utbildning och schemaläggning av anställda är uppgifter som vanligtvis faller till callcenterledaren. Handledaren är skyldig att hålla sig à jour med företagets policyer och förändringar och vidarebefordra dessa ändringar till lämpliga anställda i callcenter. Handledaren är också vanligtvis ansvarig för att utarbeta produktionsrapporter, arbetsscheman och relaterade administrativa uppgifter.

Mänskliga resursuppgifter, inklusive disciplinering, skjutning eller marknadsföring av callcenterpersonal, utförs ofta av en callcenterledare. Det är också handledarens ansvar att se till att arbetsmiljön är säker för anställda och att de anställda har den utrustning de behöver för att säkert och framgångsrikt utföra sina jobb. Handledaren kommer vanligtvis att behöva arbeta inom en budget i centrum, som inkluderar hantering av utgifter för personal, verktyg och leveranser.

Anställda i callcenter hanterar vanligtvis känslig och personlig information, till exempel kreditkorts- och bankkontonummer. Det är ofta callcenterledarens ansvar att se till att anställda skyddar kundernas integritet och inte stjäl eller säljer denna information till externa källor. Många callcenter är papperslösa för att undvika detta problem och avskräcka anställda från att skriva ner information som inte bör delas med andra. Vissa callcenter, till exempel de som handlar med försäkringar och mobiltelefoner, har ofta kändisar och myndigheter på sin kundlista, så callcenterledare övervakar vanligtvis centrets säkerhet.

Vanligtvis kommer en callcenterledare att krävas för att mäta och utvärdera anställdas prestanda i ett försök att öka effektiviteten. De kommer också rutinmässigt att lyssna på arbetarnas faktiska samtal för att se till att företagets policyer, förfaranden eller skript följs. Det är avgörande för anställda att framgångsrikt tillgodose kundernas behov på ett snabbt och professionellt sätt, och handledaren kommer ofta att använda telefonövervakning som ett utvärderingsverktyg. Ofta uppmanas callcenterledaren att hantera otillfredsställda kunder, så det är vanligtvis en bästa praxis att se till att anställda i telefoncentret är välutbildade och följer fastställda regler och rutiner.