Hvad gør en callcenter-vejleder?

En callcenter-vejleder har til opgave at føre tilsyn med driften af ​​et callcenter, fra den fysiske bygning til dets personale og klienter. Vejlederen administrerer typisk personale, herunder planlægning af arbejdstid og pauser. Vejlederen er også ansvarlig for at sikre, at behovene hos centrets klienter serveres professionelt, effektivt og tilfredsstillende. Når der opdages en mulighed for forbedring eller strømlining af en proces, er det ofte op til callcenter-vejlederen at igangsætte ændringer.

Ansættelse, træning og planlægning af medarbejdere er opgaver, der typisk henhører under callcenter-vejlederen. Vejlederen er forpligtet til at holde sig ajour med virksomhedens politikker og ændringer og videregive disse ændringer til passende personale i callcenter-personalet. Vejlederen er også typisk ansvarlig for udarbejdelse af produktionsrapporter, arbejdsplaner og beslægtede administrative opgaver.

Human resource-opgaver, herunder disciplinering, fyring eller promovering af callcenter-personale, udføres ofte af en callcenter-vejleder. Det er også vejlederens ansvar at sikre, at arbejdsmiljøet er sikkert for medarbejderne, og at medarbejderne har det udstyr, de har brug for for sikkert og med succes at udføre deres job. Vejlederen har typisk brug for at arbejde inden for et budget i centret, der inkluderer administrationsudgifter til personale, forsyningsselskaber og forsyninger.

Arbejdere i callcenter håndterer typisk følsomme og personlige oplysninger, såsom kreditkort- og bankkontonumre. Det er ofte call center-vejlederen at sikre sig, at medarbejderne beskytter kundernes privatliv og ikke stjæler eller sælger denne information til eksterne kilder. Mange callcentre er papirløse for at undgå dette problem og afskrække medarbejdere fra at nedskrive oplysninger, der ikke bør deles med andre. Nogle callcentre, såsom dem, der beskæftiger sig med forsikring og mobiltelefoner, har ofte berømtheder og embedsmænd på deres kundeliste, så callcenter-tilsynsførere har typisk nøje tilsyn med centrets sikkerhed.

Typisk kræves et callcenter-vejleder for at måle og evaluere medarbejdernes præstation i et forsøg på at øge effektiviteten. De vil også rutinemæssigt lytte til arbejdstagernes faktiske opkald for at sikre, at virksomhedens politikker, procedurer eller manuskripter overholdes. Det er kritisk for medarbejderne at imødekomme kundernes behov på en rettidig og professionel måde, og vejlederen bruger ofte telefonovervågning som et evalueringsværktøj. Ofte opfordres til callcenter-vejlederen til at håndtere utilfredse kunder, så det er typisk en bedste praksis at sikre, at callcenter-telefonarbejderne er veluddannede og følger faste regler og procedurer.