Was macht ein Call Center Supervisor?

Ein Callcenter-Supervisor hat die Aufgabe, den Betrieb eines Callcenters vom physischen Gebäude bis zu seinem Personal und seinen Kunden zu überwachen. Der Vorgesetzte verwaltet in der Regel das Personal, einschließlich der Planung von Arbeitszeiten und Pausen. Der Supervisor ist auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden des Zentrums professionell, effizient und zufriedenstellend bedient werden. Wenn eine Möglichkeit zur Verbesserung oder Straffung eines Prozesses entdeckt wird, ist es häufig Sache des Call-Center-Supervisors, Änderungen einzuleiten.

Einstellung, Schulung und Planung von Mitarbeitern sind Aufgaben, die in der Regel vom Callcenter-Supervisor wahrgenommen werden. Der Vorgesetzte muss sich über Unternehmensrichtlinien und -änderungen auf dem Laufenden halten und diese Änderungen an die zuständigen Mitarbeiter des Callcenters weiterleiten. Der Vorgesetzte ist in der Regel auch für die Erstellung von Produktionsberichten, Arbeitsplänen und damit verbundenen Verwaltungsaufgaben verantwortlich.

Personalaufgaben, einschließlich der Disziplinierung, Entlassung oder Beförderung von Call-Center-Mitarbeitern, werden häufig von einem Call-Center-Supervisor ausgeführt. Es liegt auch in der Verantwortung des Vorgesetzten, sicherzustellen, dass das Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter sicher ist und dass die Mitarbeiter über die Ausrüstung verfügen, die sie für die sichere und erfolgreiche Ausführung ihrer Arbeit benötigen. Der Vorgesetzte muss in der Regel innerhalb eines Budgets im Zentrum arbeiten, das die Verwaltung der Ausgaben für Personal, Dienstprogramme und Verbrauchsmaterialien umfasst.

Call-Center-Mitarbeiter verarbeiten in der Regel vertrauliche und persönliche Informationen wie Kreditkarten- und Bankkontonummern. Es liegt häufig in der Verantwortung des Callcentersupervisors, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Privatsphäre der Kunden schützen und diese Informationen nicht an externe Quellen stehlen oder verkaufen. Viele Call Center sind papierlos, um dieses Problem zu vermeiden und Mitarbeiter davon abzuhalten, Informationen aufzuschreiben, die nicht an andere weitergegeben werden sollten. In einigen Callcentern, z. B. bei Versicherungen und Mobiltelefonen, befinden sich häufig Prominente und Regierungsbeamte auf ihrer Kundenliste. Die Aufsichtsbehörden der Callcenter überwachen daher die Sicherheit des Centers in der Regel sehr genau.

In der Regel muss ein Callcenter-Supervisor die Leistung der Mitarbeiter messen und bewerten, um die Effizienz zu steigern. Sie werden auch routinemäßig die tatsächlichen Anrufe der Mitarbeiter abhören, um sicherzustellen, dass Unternehmensrichtlinien, -verfahren oder -skripts eingehalten werden. Für die Mitarbeiter ist es entscheidend, die Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig und professionell zu erfüllen, und der Vorgesetzte verwendet häufig die Telefonüberwachung als Bewertungsinstrument. Der Callcenter-Supervisor muss sich häufig mit unzufriedenen Kunden auseinandersetzen. Daher ist es in der Regel eine bewährte Methode, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter des Callcenters gut geschult sind und die festgelegten Regeln und Verfahren befolgen.