コールセンターのスーパーバイザーは何をしますか？

コールセンターのスーパーバイザーは、物理的な建物からその職員とクライアントまで、コールセンターの運営を監督する任務を負っています。監督者は通常、勤務時間や休憩のスケジューリングなど、人員配置を管理します。スーパーバイザーは、センターのクライアントのニーズが専門的に、効率的かつ満足のいくものであることを確認する責任もあります。プロセスを改善または合理化する機会が発見されると、変更を開始するのは多くの場合、コールセンターのスーパーバイザー次第です。

労働者の雇用、トレーニング、スケジューリングは、通常、コールセンターの監督者に該当するタスクです。監督者は、会社のポリシーと変更に遅れないようにし、それらの変更を適切なコールセンターのスタッフメンバーに伝える必要があります。スーパーバイザーは通常、生産レポート、勤務スケジュール、および関連する管理義務の準備も担当しています。多くの場合、コールセンターのスーパーバイザーによって実行されます。また、職場環境が従業員にとって安全であることを保証することは、監督者の責任であり、従業員が仕事を安全かつ成功裏に実行するために必要な機器を持っていることです。監督者は通常、センターの予算内で作業する必要があります。これには、スタッフ、ユーティリティ、消耗品の費用の管理が含まれます。

コールセンターの労働者は、通常、クレジットカードや銀行口座番号など、敏感で個人情報を処理します。多くの場合、従業員が顧客のプライバシーを保護していることを確認することは、コールセンターの監督者の責任であり、この情報を外部のソースに盗んだり販売したりしていません。多くのコールセンターは、この問題を回避し、従業員が他の人と共有されるべきではない情報を書き留めることを思いとどまらせるためにペーパーレスです。 Insuranを扱っているものなど、いくつかのコールセンターCEと携帯電話は、多くの場合、有名人や政府職員が顧客リストに載っているため、コールセンターの監督者は通常、センターのセキュリティを綿密に監督します。

通常、コールセンターの監督者は、効率を高めるために従業員のパフォーマンスを測定および評価する必要があります。また、企業のポリシー、手順、スクリプトが順守されていることを確認するために、労働者の実際の電話に日常的に耳を傾けます。従業員が顧客のニーズをタイムリーでプロの方法でうまく満たすことが重要であり、監督者は多くの場合、評価ツールとして電話監視を使用します。コールセンターのスーパーバイザーは、不満の顧客に対処するためにしばしば求められているため、通常、コールセンターの電話ワーカーが十分に訓練され、確立されたルールと手順に従っていることを確認することは通常、ベストプラクティスです。