コールセンターのスーパーバイザーは何をしますか？

コールセンターのスーパーバイザーには、物理​​的な建物からその従業員やクライアントに至るまで、コールセンターの運営を監督する任務があります。 監督者は通常、労働時間や休憩のスケジュールを含め、人員配置を管理します。 監督者はまた、センターのクライアントのニーズが専門的、効率的かつ満足に提供されるようにする責任があります。 プロセスの改善または合理化の機会が発見された場合、多くの場合、コールセンターの監督者が変更を開始します。

従業員の雇用、トレーニング、スケジューリングは、通常、コールセンターの監督者に任せられるタスクです。 監督者は、会社のポリシーと変更に遅れずについていき、それらの変更を適切なコールセンターのスタッフメンバーに伝える必要があります。 通常、監督者は、生産報告書、作業スケジュール、および関連する管理業務の準備も担当します。

コールセンタースタッフの訓練、解雇、昇進などの人事タスクは、多くの場合、コールセンターのスーパーバイザーによって実行されます。 また、作業環境が従業員にとって安全であること、および従業員が仕事を安全かつ正常に実行するために必要な機器を持っていることを確認することも監督者の責任です。 通常、監督者は、スタッフ、ユーティリティ、および消耗品の費用の管理を含む、センターの予算内で作業する必要があります。

コールセンターの従業員は通常、クレジットカードや銀行口座番号などの機密情報を取り扱います。 多くの場合、従業員が顧客のプライバシーを保護し、この情報を外部ソースに盗んだり販売したりしないようにすることは、コールセンターのスーパーバイザーの責任です。 多くのコールセンターは、この問題を回避し、従業員が他者と共有すべきでない情報を書き留めないようにするためにペーパーレスです。 保険や携帯電話を扱うコールセンターなどの一部のコールセンターでは、顧客リストに有名人や政府関係者がいることが多いため、コールセンターの監督者は通常、センターのセキュリティを厳重に監視しています。

通常、コールセンターのスーパーバイザーは、効率を高めるために従業員のパフォーマンスを測定および評価する必要があります。 また、会社のポリシー、手順、またはスクリプトが遵守されていることを確認するために、従業員の実際の呼び出しを定期的に聞きます。 従業員がタイムリーかつプロフェッショナルな方法で顧客のニーズを満たすことに成功することは非常に重要であり、監督者は電話監視を評価ツールとして使用することがよくあります。 コールセンターのスーパーバイザーは、多くの場合、不満のある顧客に対処するように求められます。そのため、通常、コールセンターの電話従業員が十分なトレーニングを受け、確立された規則と手順に従うようにすることがベストプラクティスです。