¿Qué hace un analista de reclamos?
Un analista de reclamos evalúa los reclamos presentados a las compañías de seguros para determinar si los reclamos cumplen o no con los estándares de elegibilidad de la compañía. Los analistas de reclamos también pueden trabajar para departamentos de quejas y fraudes de clientes en compañías como bancos y grandes minoristas, manejando quejas de clientes. En todos los casos, los analistas de reclamos deben tener un excelente ojo para los detalles y un amplio conocimiento de la industria en la que trabajan, para garantizar que ofrezcan un nivel adecuado de atención a los clientes.
Uno de los campos de empleo más clásicos para un analista de reclamos es en la industria de seguros de salud. Los analistas de reclamos también pueden manejar seguros de automóviles, seguros de vida, seguros de hogar, reclamos de garantía y otras situaciones en las que un cliente o consumidor presenta un reclamo a una compañía para su pago u otra acción. La capacitación para convertirse en analista de reclamos generalmente implica obtener un certificado o título en el campo en el que un analista de reclamos tiene la intención de trabajar, respaldado por la acreditación en el procedimiento de oficina y los procedimientos específicos involucrados tanto en la facturación como en el procesamiento de reclamos.
Cuando se presenta un reclamo a una empresa, el analista de reclamos primero lo escanea para determinar si el reclamo es completo y preciso. Él o ella puede solicitar información adicional, como documentación, resultados de pruebas y otro material que pueda ser relevante para el reclamo. Después de recopilar toda la información necesaria, el analista puede determinar si el reclamo es o no elegible para el pago y enviar una carta de pago o denegación, según las circunstancias.
Un analista de reclamos generalmente trabaja bajo la supervisión de otra persona, como un analista senior de reclamos que dirige un departamento, un especialista en facturación o un administrador más generalizado. Estos profesionales generalmente están capacitados para adherirse a la política de la compañía tanto como sea posible al manejar reclamos, y para errar por el lado de la negación en lugar de la aceptación predeterminada de los reclamos. Esto está diseñado para recortar gastos para la empresa y para reducir el riesgo de pagar reclamaciones fraudulentas, incompletas o marginalmente elegibles.
Cuando las personas reciben una carta de rechazo, pueden optar por apelar la decisión, solicitando una revisión adicional junto con los motivos por los cuales se rechazó el reclamo. Esta revisión puede ser realizada por otro analista de reclamos o por alguien que sea retenido específicamente para manejar las apelaciones. Al apelar reclamos, es útil obtener tanta información sobre la política de la compañía y cómo se procesó el reclamo como sea posible, para buscar áreas potenciales de contención o puntos débiles que podrían usarse para disputar el rechazo.